SK텔링크는 자사 알뜰폰 서비스인 'SK세븐모바일'이 알뜰폰 업계 최초로 인공지능(AI) 상담사를 도입해 부정가입 방지 및 운영 비용 절감 등 성과를 거뒀다고 10일 밝혔다.
SK세븐모바일은 지난 2023년부터 모든 신규 가입자를 대상으로 해피콜 확대 시행을 결정했다. 지난 몇 년 간 알뜰폰 업계에 온라인 셀프개통이 확대하면서 비대면 가입과 관련된 부정가입 사례가 증가한 것에 대비하기 위해서다.
2023년 5월 AI 상담사 '티파니' 도입 후 시범운영 기간을 거쳐 본격적으로 실무에 투입하면서 현재 하루 최대 1200콜의 해피콜을 처리하고 있다. 이는 상담사 12명의 업무량에 해당하는 성과로, 연간 약 6억원의 인건비 절감 효과를 가져왔다고 회사 측은 설명했다.
또한 티파니의 해피콜에 미응답하거나 의심되는 회선은 고객보호실 상담사가 검토 후 이용 정지를 진행하는 등 AI와 기존 상담사 간 협업을 통해 부정가입 방지효과를 극대화하고 있다. 그 결과, 지난해 부정가입 민원이 전년 대비 절반 이상(52%) 급감했다. 또 번호변작, 불법광고사용 등의 신고 건도 각각 54%, 45% 감소하는 성과를 거뒀다. 향후 SK세븐모바일은 티파니 활용 범위를 더욱 확대할 계획이다. 기존 해피콜 뿐 아니라 온라인 개통센터의 AI 상담사 역할과 함께 챗봇 연계 인바운드 상담 및 예약 상담 접수에도 AI를 적용할 예정이다.
김광주 SK텔링크 MVNO사업본부장은 "앞으로도 AI 기술을 활용해 고객 보호와 서비스 혁신을 지속해 나가겠다"고 말했다.김나인기자 silkni@dt.co.kr
