공단은 △자동차·이륜차 검사 △튜닝 △운전정밀검사 △운수종사자(화물·버스·택시) 자격시험 △화물운송실적관리 △교통안전관리자 △위험물질 신고 등 다양한 분야에서 상담서비스를 제공하고 있다.
공단은 올해 고객콜센터 운영 효율화를 위해 콜센터의 음성데이터망 분리 및 이중화를 추진해 통화 품질을 대폭 향상시킨다. 지난 2023년 11월 고객콜센터 통합 이후 불필요해진 통화회선을 정리해 예산을 절감한다.
고객콜센터 통화량이 증가할 때 고객 불편을 해소하기 위해 운전정밀·도로자격 분야 상담원 연결 시 최대 통화 대기 시간을 기존 9분에서 3분으로 단축한다. 이어 최대 대기시간 종료 후에는 챗봇 URL을 고객에게 전송해 온라인 상담을 안내한다.
이용 고객을 대상으로 상담사 연결이 신속했는지 문의 내용을 정확히 파악했는지 상담사 통화품질 조사를 실시해 피드백을 제공하는 제도를 운영한다.
상담사 역량 강화를 위한 전문강사 워크숍을 개최하고 상담사의 직무 스트레스 해소를 위한 힐링프로그램을 운영한다. 실적이 우수한 상담사 30%는 '이달의 상담사'로 선정해 포상한다. 고객콜센터 상담사들과 사업부서 간 소통 강화를 위한 워크숍을 열고 상담 실적에 질적 평가를 도입한다.
정용식 이사장은 "고객콜센터 상담직원들의 근무 만족도를 높이고 상담 품질을 향상시키기 위해 지속적으로 개선해나가고 있다"며 "상담직원들이 대국민 고객상담 서비스 역량을 높일 수 있도록 아낌없는 지원을 펼쳐나가겠다"고 말했다.권준영기자 kjykjy@dt.co.kr
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