이커머스 시장 경쟁이 유료 멤버십의 혜택 차별화 전략에 집중되고 있는 가운데, 이커머스 유료 멤버십 만족도가 가장 높은 곳은 '네이버'인 것으로 나타났다.
한국소비자원은 주요 이커머스 유료 멤버십 3사의 소비자 만족도와 이용행태를 조사한 결과 이 같이 나타났다고 9일 밝혔다. 최근 6개월 이내 이커머스 유료 멤버십 서비스를 이용한 경험이 있는 전국 거주 20세 이상 소비자 1500명(업체별 500명)을 대상으로 지난해 10월 2일부터 14일까지 온라인 설문조사를 실시했다.
만족도 점수가 가장 높은 것은 네이버플러스 멤버십(이하 네이버)으로 3.63점이었다. 다음은 쿠팡와우(이하 쿠팡) 3.60점, 신세계 유니버스 클럽(이하 신세계) 3.37점 순이었다.
부문별 만족도에서는 '주요 서비스'가 3.73점으로 가장 높았고, 다음으로 '고객서비스' 3.59점, '서비스 체험' 3.42점 순이었다.
만족도를 세부적으로 살펴보면, 고객서비스 부문에서는 '앱·사이트 편의성'에 대한 만족도가 3.65점으로 가장 높았고, '개인정보보호'는 3.45점으로 상대적으로 낮았다.
주요 서비스 부문에서는 가입·해지 절차, 이용정보 제공 등을 평가한 '멤버십 관리'가 3.95점으로 가장 높았고, 제공 혜택 대비 가입비의 적절성 등을 평가한 '가입비'는 3.56점으로 상대적으로 낮았다.
또 이번 조사에서 멤버십 이용자들은 전반적으로 이커머스의 멤버십 혜택이 가입비에 비해 기대에 미치지 못한다고 인식하는 것으로 조사됐다. 조사대상 소비자의 52.7%가 유료 멤버십 혜택이 '가입비에 미치지 못한다'고 응답했다. '가입비와 동일하다'는 23.4%, '가입비보다 많다'는 23.9%로 나타났다.
가입비는 쿠팡 와우는 월 7890원, 네이버플러스 멤버십은 월 4900원·연 4만6800원, 신세계 유니버스 클럽은 연 3만원이다. 이커머스 유료 멤버십 3사의 종합만족도는 3.53점(5점 만점)이었다.
유료 멤버십 이용소비자들은 주로 이용하는 온라인쇼핑몰에서 월평균 7.6회 구매하고 39만3000원을 지출하는 것으로 나타났다. 조사대상 소비자의 69.9%는 멤버십 가입 전과 비교해 구매 횟수가 늘었다고 응답했다. 평소보다 지출이 큰 고가 가전제품, 명품, 여행상품 등은 제외한 금액이다.
연령별 월 평균 구매금액은 '40대'가 41만2000원으로 가장 많았고, 다음으로 '30대'(40만4000원), '50대 이상'(39만9000원), '20대'(29만원) 순이었다.
유료 멤버십에서 제공하는 혜택별 이용률을 업체별로 조사한 결과, 쿠팡은 '무료배송'(99.6%), 네이버는 '도착 보장 무료배송'(87.6%), 신세계는 'G마켓·SSG닷컴 등 할인쿠폰'(93.2%)이 가장 높은 것으로 나타났다.
혜택별 만족도에서는 쿠팡은 '무료배송'(4.41점), 네이버는 '패밀리 무료 적립'(3.95점), 신세계는 '가입 리워드'(4.06점)가 가장 높았다. 가입 리워드는 유료 멤버십 가입 시 무상으로 제공되는 가입비 상응 포인트, 머니, 쿠폰 등이다.조사대상 소비자들은 평균 2.15개의 유료 멤버십을 이용 중이며, 보유개수가 적을수록 만족도가 높은 경향을 보였다. 멤버십 보유개수 별 만족도(5점 만점)는 1개 3.57점, 2개 3.54점, 3개 3.49점 순이었다.
한편 조사대상 소비자의 19.3%는 이커머스 유료 멤버십 이용 중 불만·피해를 경험했다. 유형별로는 주로 '혜택 조건 충족의 어려움'(51.0%)이나 '광고와 혜택 불일치'(47.9%) 등이 다수를 차지했다. 한국소비자원은 이번 조사를 통해 이커머스 유료 멤버십은 평소 온라인쇼핑 패턴과 각 멤버십에서 제공하는 혜택 특징을 비교해 보고 계획적으로 이용하는 것이 중요함을 강조했다. 사업자에게는 소비자가 멤버십 혜택을 더 잘 체감할 수 있도록 멤버십 상품을 다양화하고 복잡한 혜택 조건을 간소화하도록 권고했다.
