13일 삼성전자서비스에 따르면 정동주 프로는 사내에서 '천의 얼굴'로 불린다. 정 프로의 직업은 '삼성전자 기업 담당 서비스 엔지니어'지만 병원에 가면 의료진이 되고, 학교에선 교직원처럼 일해 붙여진 별명이다.
정 프로는 고객이 누구냐에 따라 방문 서비스 시간을 달리하고 있다고 한다. 학교에서 수리 요청이 오면 수업이 없는 시간에 방문하고, 병원에서의 요청은 긴급한 작업이라도 선조치해 환자의 불편을 줄이는 식이다.
이에 정 프로가 담당하는 서울 중구 한 고등학교에선 교체 시기에 돌입한 에어컨을 전부 삼성 제품으로 교체한 사례도 나왔다. 삼성전자서비스는 서비스 엔지니어의 역량이 제품 판매로 이어진 것으로 보고 있다.
정 프로는 "순번상 당장 방문하기 어려운 경우에는 전화라도 먼저 해 고객을 안심시키고, 최대한 빨리 움직이려고 노력하고 있다"며 "병원 방문 시 사람의 병을 낫게 할 수는 없겠지만, 기계를 고침으로써 환자 건강 증진에는 기여할 수 있다고 생각한다"고 말했다.
삼성전자서비스는 가전제품 유지보수가 상품의 경쟁력을 이끌어주는 분야라 판단하고, 고객의 서비스 대기 기간을 크게 줄이고 있다.
지난해에는 기존 일주일 이상 소요됐던 한여름 에어컨 수리 대기 기간을 2~3일 수준까지 단축시켰다. 삼성전자서비스가 에어컨 수리 안전보조 인력을 전년 대비 2배 이상 늘리고, 인공지능(AI) 기반 원격 서비스를 강화한 영향이다. 삼성전자서비스는 올여름에도 고객의 에어컨 수리 대기 기간을 줄이겠다는 계획이다.
삼성전자서비스 관계자는 "기업·공공기관은 특성상 하나의 제품이 여러 고객이 사용하는 환경이라 관련 서비스 평가에서 만점을 받는 것은 정말 어려운 일"이라며 "정 프로의 만점 사례는 많은 서비스 엔지니어들에게 좋은 귀감이 되고 있다"고 설명했다.
이어 "에어컨 방문 서비스 대기 기간을 줄이기 위해 여러 노력을 하고 있다"며 "올 여름 고객 불편을 최소화 하기 위해 가용 가능한 모든 노력을 하겠다"고 말했다.
박순원기자 ssun@dt.co.kr
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