LG유플러스가 도입한 AI 기반 '고객 관계 관리(CRM)' 시스템은 개통·AS 정보, 상담 정보, 품질 정보 등 데이터를 통합해 관리하고, AI가 잠재 불만과 불편을 선제적으로 감지하는 플랫폼이다. 이에 LG유플러스 홈 서비스 직원은 이상 징후가 감지되면 불편·불만이 인입되지 않더라도 사전에 조치를 취할 수 있다.
가령 초고속인터넷 회선에 이상이 발생해 속도 저하가 발생한 경우 LG유플러스 홈 서비스 직원이 CRM이 알려주는 이상 여부를 확인한 뒤 연락을 취해 서비스 이상 여부와 조치 사항 등을 안내할 수 있다.
LG유플러스는 선제적으로 고객의 불편과 불만을 파악하고 즉각 안내 및 조치를 제공해 서비스 품질을 개선할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 사소한 불편을 사전에 예방해 만족도를 높이고 해지율을 낮추겠다는 전략이다.
LG유플러스는 우선 CRM을 활용해 서비스를 제공하는 초고속인터넷 회선의 이상 여부를 탐지하고, 향후 가정 내부에서 사용하는 와이파이 공유기나 셋톱박스의 이상 여부까지 확인할 수 있도록 범위를 확대할 방침이다.
윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 "앞으로도 고객 경험을 혁신하기 위한 새로운 서비스를 지속적으로 고민하고 선보일 것"이라고 말했다.김나인기자 silkni@dt.co.kr
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