평가는 2023년 한 해 동안 이용자 규모와 민원 발생 정도 등을 종합 고려해 기간 통신 및 부가 통신 등 13개 서비스 분야, 총 46개 사업자를 대상으로 이뤄졌다. 총점 1000점으로 진행된 평가에서 사업자 전체 평균은 886.7점으로 전년 대비 9.2점 상승했다. 이용자 불만처리 시스템 개선 등과 같은 이용자 보호 업무 관리 체계 개선과 국내 사업자의 취약계층 대상 피해 예방 노력 향상 등에 따른 것이라고 방통위는 설명했다.
사업 분야별로 기간통신 이동통신 분야는 SK텔레콤이 매우 우수 등급을, LG유플러스와 KT는 우수 등급을 받았다. 기간통신 초고속인터넷 분야는 LG유플러스, SK텔레콤, KT(전년대비 1등급 상승), HCN(전년대비 1등급 상승), SK브로드밴드 등 5개 사업자가 매우 우수 등급으로 평가됐다. 딜라이브(전년대비 1등급 하락)와 LG헬로비전은 우수 등급을 받았으며, CMB는 양호 등급이다.
부가통신 앱시장(마켓) 분야는 삼성전자, 원스토어, 구글(전년대비 1등급 상승) 등이 우수 등급을 받았다. 특히 지속적으로 미흡 등급을 받던 애플이 전문 상담(컨설팅)에 적극적으로 참여하고 평가에 대한 이해도 향상돼 이전에 비해 2단계 상승한 양호 등급을 받았다.
쇼핑 분야 매우 우수 등급인 네이버, 검색 분야 우수 등급 카카오, 온라인 관계망(SNS) 분야 우수 등급 카카오톡, 쇼핑 분야 우수 등급 11번가, 온라인동영상서비스(OTT) 분야 양호 등급 콘텐츠웨이브 등 5개 사업자는 전년보다 1등급씩 상향되며 전반적으로 부가 통신 사업자의 이용자 보호 정책이 향상된 수준으로 분석됐다.
다만, 부가 통신 온라인동영상서비스(OTT) 분야의 넷플릭스서비시스코리아는 미흡 등급을 받아 전년보다 1등급 하향됐다. 온라인 관계망(SNS) 분야의 메타는 지난해에 이어 올해도 미흡 등급으로 평가됐다.
이번 평가 대상에 처음 포함된 사업자 중 카카오모빌리티, 당근은 시범 평가 기간에 전문 상담(컨설팅) 참여와 충실한 자료 제출, 이용자 보호 업무 평가에 대한 높은 이해 등으로 우수 등급을 받았지만, KT스카이라이프, 프리텔레콤은 미흡 등급을 받았다. 우수 사례에는 KT엠모바일과 네이버 '밴드', 우아한형제들 '배달의 민족' 등 7개가 꼽혔다.
방통위는 이번 평가 등급과 점수, 미흡 사항, 우수 사례 등을 사업자에 안내하며 자율적인 이용자 보호 업무 개선을 유도하고 연속 미흡 평가를 받은 사업자는 전문 상담(컨설팅)을 받도록 안내해 이용자 보호 수준을 높일 수 있도록 지원할 계획이다.
이진숙 방통위원장은 "미흡 사업자에 대한 전문 상담(컨설팅) 독려와 현장평가 강화 등을 통해 이용자 보호 수준을 전반적으로 향상시킬 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.김나인기자 silkni@dt.co.kr
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