이용편의성 확대
신한라이프 측은 "올해 진옥동 신한금융 회장이 핵심 과제로 강조하는 고객 중심의 편의성 혁신 기조에 발맞춰 서비스를 확대한 것"이라며 "지난 1월 CX(고객경험)혁신팀을 신설하고 보험 가입부터 보험금 지급까지 고객이 경험하는 보험 여정 전반에 다각도의 서비스 개선을 추진하고 있다"고 설명했다.
CX혁신팀에서 분석한 통계에 따르면 밤 12시부터 오전 8시 사이 '신한쏠(SOL)라이프' 애플리케이션(앱)에 접속한 방문객은 일평균(약 5만명)의 약 12.3%에 달한다. 자주 찾는 서비스는 보험료 납입과 보험계약대출 및 상환, 사고보험금 청구 등 주요 업무가 많았다. 심야 시간대 금융 업무를 처리하고자 하는 고객의 수요가 늘어나고 있는 것이다.
이에 신한라이프는 기존 오전 8시에서 오후 11시 30분까지 제공한 입출금 서비스를 24시간으로 확대하기로 했다. 생활 패턴에 따라 업무를 처리할 수 있도록 선택의 폭을 넓혔다. 이번 서비스 도입으로 야간에도 제지급 업무 등이 가능해졌다. 특히 AI-OCR(인공지능 광학문자인식)과 S-Pass(보험금신속지급서비스)를 통해 자동 지급으로 분류된 보험금 청구 건은 휴일과 비영업 시간에도 청구 즉시 지급 가능하다. 이 밖에 콜센터 업무 시간도 오후 8시까지 연장해 퇴근 후에도 상담이나 고객이 필요한 업무를 처리할 수 있도록 했다.
신한라이프는 고령층 고객의 디지털 접근성 문제 해결을 위해 시니어 고객 맞춤형 서비스도 준비하고 있다. 시니어 고객을 위해 찾아가는 서비스를 활성화하며 65세 이상 고객이 콜센터에 전화하면 즉시 전문 상담원을 연결하는 '시니어 전용 핫라인'도 신설할 계획이다.
박재우 신한라이프 고객혁신그룹장은 "고객들의 작은 불편도 세심하게 파악해 보험 여정 전체의 과정에서 서비스 공백을 발견하고 보완하고 있다"며 "다양한 디지털 솔루션 도입과 함께 고객 중심의 프로세스 개선을 통해 고객의 편의성을 극대화할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.
임성원기자 sone@dt.co.kr
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