온라인 동영상 서비스(OTT), 음악스트리밍, 쇼핑 멤버십 등 '구독서비스' 이용자의 상당수가 무료체험 종료 후 자동결제, 서비스 해지 불편 등의 어려움을 겪은 것으로 조사됐다.
서울시가 16일 공개한 구독서비스 이용현황 실태조사(조사기간 지난해 12월18~27일, 20~50대 2000명) 결과를 살펴보면 응답자의 95.9%는 하나 이상의 구독 서비스를 이용하고 있었다. OTT 이용률이 90.1%로 가장 높고 쇼핑멤버십(83.8%), 음악스트리밍(73.4%) 순이다.
음악스트리밍은 단일 서비스 이용 비율이 높지만, OTT와 쇼핑멤버십은 두 개 이상 서비스를 병행 이용하는 비율이 높았다.
연령별로는 30대 지출액이 4만5148원으로 가장 높고, 20대 4만4428원 등 2030 세대가 주로 구독서비스를 이용했다. 이용자 다수는 서비스 해지를 어렵게 만드는 '다크패턴'(온라인 눈속임 상술)이 존재한다고 느끼는 것으로 조사됐다.
이용자 56%는 무료 구독서비스 체험 후 유료 전환 또는 자동결제를 경험했으며, 49%는 사전에 안내가 충분하지 않았다고 응답했다. 또 58.4%는 '해지에 어려움을 겪은 경험이 있다'고 했다. 해지 메뉴 찾기가 어렵고(52.4%), 해지 절차가 복잡하거나(26.5%), 가입·해지 방법이 다르다(17.1%)는 점을 이유로 꼽았다.서울시전자상거래센터는 OTT, 쇼핑멤버십, 배달, 승차, 음악스트리밍 등 5개 분야의 13개 주요 구독서비스 해지 단계의 다크패턴 실태를 조사했다.
그 결과 반복 간섭(92.3%), 취소·탈퇴 방해(84.6%), 잘못된 계층구조(소비자 오인 유도·69.2%) 등 서비스 해지를 어렵게 만드는 설계가 전반에 적용된 것으로 파악됐다.
해지 단계에서 '유지하기' 버튼은 눈에 잘 띄게 배치하고, '해지하기' 버튼은 화면 모서리나 흐린 색 등을 이용하는 식이다.
시는 지난 2월 14일부터 다크패턴 사용이 금지된 개정 전자상거래법 시행됨에 따라 위반 소지가 있는 사업자에 시정조치를 할 예정이다.
온라인 인터페이스를 운영하는 전자상거래업자 또는 통신판매업자가 소비자의 착각이나 부주의를 유발해 불필요한 지출을 유도할 수 있는 인터페이스를 설계·운영할 경우 500만원 이하의 과태료를 물린다.
김명선 서울시 공정경제과장은 "구독경제가 일상화되고 의존도가 높아지면서 자동결제와 해지 단계에 발생하는 다크패턴은 단순 불편을 넘어 소비자 권익 침해까지 이어질 수 있다"며 "새로운 소비 유형을 지속 모니터링해 소비자가 불이익을 겪지 않게 하겠다"고 말했다.
