기업의 규모가 커지고 이동통신 기술이 발달하면서 CRM(고객관계관리)과 GIS(지리정보시스템)을 접촉시킨 ‘gCRM’이 차세대 마케팅의 핵으로 급부상하고 있다. 고객의 정보를 시간과 공간 개념으로 관리하는 노하우가 요구되고 마케팅 정책 수립을 위한 다각적인 분석의 필요성이 대두되면서 gCRM은 기업의 경영 마인드를 반영하는 잣대로 자리잡을 전망이다.
gCRM은 미국 뱅크 오브 아메리카가 우량고객의 이직·이사가 잦자 이들의 위치를 지속적으로 관리하면서 처음 등장했다. CRM이 기업의 핵심 인프라로 자리잡고 GIS기술도 뒷받침되면서 그동안 아리조나 뱅크와 페더럴 스탠더드 은행 등 해외사례로만 접하던 gCRM의 국내 도입시기를 앞당기고 있다.
◈gCRM 왜 필요한가=gCRM이란 GIS와 CRM을 합한 조어로 도로의 형태나 건물배치, 유동인구, 이동경로 등 기업 업무 영향을 미치는 지리적인 요소를 고객 관리에 적용한 것이다. 예를 들어 ‘반경 1km내에 주거하는 월 소득 200만원대의 30대 남성고객 분포도’나 ‘광화문 일대 A정유사 주유소에 대한 직장 여성이용도’등 고객에 대한 입체적인 분석이 가능해진다. 이 때문에 대규모 지점관리가 필요한 금융이나 유통분야에서 주로 사용된다.
gCRM의 장점은 편의성과 전달력. 고객위치의 속성을 파악, 텍스트로 보여주던 분석결과를 이해하기 쉬운 멀티미디어로 전달할 수 있다는 점에서 기존의 CRM과 차별된다. gCRM은 지도에서 지역구분만으로 주변지역의 데이터까지 과거, 현재 분석은 물론 미래예측까지 한꺼번에 나타내기 때문에 데이터 전달력 또한 크다.
◈gCRM 어디에 쓰이나〓gCRM의 주된 기능은 마케팅지원이다. GIS가 단순한 디스플레이가 아닌 분석과 통계기능을 제공하기 때문에 지역적 특성에 따른 시장 침투율이나, 지점 경쟁력, 잠재시장 등을 분석할 수 있다.
예를 들어 연고지 중심의 영업활동을 벌이는 보험회사의 경우 gCRM을 이용해 지역별로 영업점을 관리, 직원별 고객 분포도를 작성해 영업을 독려할 수 있다. 정유회사는 유동인구와 교통량, 주변환경, 거주 주민수 등을 감안한 상권분석으로 적절한 위치에 주유소를 신설하거나 이동할 수 있다.
또 자동차 보험의 경우 사고가 많이 발생하는 지역의 주민들에게 보험료율을 높이거나 특정지역에서 통화를 많이 하는 휴대폰 이용객에게 요금을 할인해 줄 수 있다. 이밖에 직원관리가 가능해 개인이나 영업점별로 담당 시장이나 매출현황, 실적 등을 분석해 경쟁력을 향상시킬 수 있다는 것.
◈gCRM 어떻게 도입하나〓gCRM의 도입은 크게 고객 DB와 GIS DB를 구축하는 1단계와 인터넷 환경으로 확장하는 2단계, PDA등 이동통신기기와 연결되는 3단계의 순서를 거친다. 1단계는 기본적인 gCRM 인프라를 클라이언트/서버환경으로 구축하는 과정으로, CRM이 이미 구축된 경우에는 고객 정보와 연결되는 지리적인 요소를 묶는 GIS DB구축을 하게 된다.
이동통신업체의 경우, 고객의 성별·나이·통화시간·취미 등으로 구별해 구축된 DB를 통화장소·근접기지국 등 지역적 요소와 연결하는 작업을 고객수 대로 일일이 벌여야 한다. 반면 CRM이 없을 경우에는 DB구조를 설계하는 초기단계부터 고객정보와 지리정보를 고려해 시스템을 구축하기 때문에 훨씬 진행과정이 수월하다. 기간은 고객수에 따라 다르지만 CRM이 이미 구축된 경우는 6개월, 그렇지 않을 경우 는 1년가량이 걸린다.
직원관리가 가능하게 되는 2,3단계는 각각 4개월 정도가 걸린다. CRM보다 GIS부문 인력이 3배 더 투입될 정도로 고객·점포·거래·직원에 관한 기업정보에 지형도·지번도·교통도 등 공간DB를 원활하게 연결하는 것이 성공요소로 꼽힌다.
◈국내 gCRM 도입 증가 전망〓국내에서 gCRM업체는 타스테크와 유니보스가 있다. 타스테크는 DW(데이터 웨어하우징)쪽에서 접근, 대용량 처리에 적합한 반면 유니보스는 통계를 배경으로 분석에 강점이 있다. 이들은 주유소·보험사·물류·홈쇼핑업체를 대상으로 제안작업을 벌이고 있다. 또 gCRM이 편의성 면에서 월등히 우세하기 때문에 시장형성이 쉬울 것으로 예상하고 있다.
현재 정유업체와 제과업체, 홈쇼핑 등 지리적 요건이 마케팅의 관건인 업체들을 중심으로 gCRM의 도입이 점쳐지고 있고 이중 3~5 업체는 상반기 중 gCRM 구축이 확실시되고 있다.
<엄현경기자>
gCRM은 미국 뱅크 오브 아메리카가 우량고객의 이직·이사가 잦자 이들의 위치를 지속적으로 관리하면서 처음 등장했다. CRM이 기업의 핵심 인프라로 자리잡고 GIS기술도 뒷받침되면서 그동안 아리조나 뱅크와 페더럴 스탠더드 은행 등 해외사례로만 접하던 gCRM의 국내 도입시기를 앞당기고 있다.
◈gCRM 왜 필요한가=gCRM이란 GIS와 CRM을 합한 조어로 도로의 형태나 건물배치, 유동인구, 이동경로 등 기업 업무 영향을 미치는 지리적인 요소를 고객 관리에 적용한 것이다. 예를 들어 ‘반경 1km내에 주거하는 월 소득 200만원대의 30대 남성고객 분포도’나 ‘광화문 일대 A정유사 주유소에 대한 직장 여성이용도’등 고객에 대한 입체적인 분석이 가능해진다. 이 때문에 대규모 지점관리가 필요한 금융이나 유통분야에서 주로 사용된다.
gCRM의 장점은 편의성과 전달력. 고객위치의 속성을 파악, 텍스트로 보여주던 분석결과를 이해하기 쉬운 멀티미디어로 전달할 수 있다는 점에서 기존의 CRM과 차별된다. gCRM은 지도에서 지역구분만으로 주변지역의 데이터까지 과거, 현재 분석은 물론 미래예측까지 한꺼번에 나타내기 때문에 데이터 전달력 또한 크다.
◈gCRM 어디에 쓰이나〓gCRM의 주된 기능은 마케팅지원이다. GIS가 단순한 디스플레이가 아닌 분석과 통계기능을 제공하기 때문에 지역적 특성에 따른 시장 침투율이나, 지점 경쟁력, 잠재시장 등을 분석할 수 있다.
예를 들어 연고지 중심의 영업활동을 벌이는 보험회사의 경우 gCRM을 이용해 지역별로 영업점을 관리, 직원별 고객 분포도를 작성해 영업을 독려할 수 있다. 정유회사는 유동인구와 교통량, 주변환경, 거주 주민수 등을 감안한 상권분석으로 적절한 위치에 주유소를 신설하거나 이동할 수 있다.
또 자동차 보험의 경우 사고가 많이 발생하는 지역의 주민들에게 보험료율을 높이거나 특정지역에서 통화를 많이 하는 휴대폰 이용객에게 요금을 할인해 줄 수 있다. 이밖에 직원관리가 가능해 개인이나 영업점별로 담당 시장이나 매출현황, 실적 등을 분석해 경쟁력을 향상시킬 수 있다는 것.
◈gCRM 어떻게 도입하나〓gCRM의 도입은 크게 고객 DB와 GIS DB를 구축하는 1단계와 인터넷 환경으로 확장하는 2단계, PDA등 이동통신기기와 연결되는 3단계의 순서를 거친다. 1단계는 기본적인 gCRM 인프라를 클라이언트/서버환경으로 구축하는 과정으로, CRM이 이미 구축된 경우에는 고객 정보와 연결되는 지리적인 요소를 묶는 GIS DB구축을 하게 된다.
이동통신업체의 경우, 고객의 성별·나이·통화시간·취미 등으로 구별해 구축된 DB를 통화장소·근접기지국 등 지역적 요소와 연결하는 작업을 고객수 대로 일일이 벌여야 한다. 반면 CRM이 없을 경우에는 DB구조를 설계하는 초기단계부터 고객정보와 지리정보를 고려해 시스템을 구축하기 때문에 훨씬 진행과정이 수월하다. 기간은 고객수에 따라 다르지만 CRM이 이미 구축된 경우는 6개월, 그렇지 않을 경우 는 1년가량이 걸린다.
직원관리가 가능하게 되는 2,3단계는 각각 4개월 정도가 걸린다. CRM보다 GIS부문 인력이 3배 더 투입될 정도로 고객·점포·거래·직원에 관한 기업정보에 지형도·지번도·교통도 등 공간DB를 원활하게 연결하는 것이 성공요소로 꼽힌다.
◈국내 gCRM 도입 증가 전망〓국내에서 gCRM업체는 타스테크와 유니보스가 있다. 타스테크는 DW(데이터 웨어하우징)쪽에서 접근, 대용량 처리에 적합한 반면 유니보스는 통계를 배경으로 분석에 강점이 있다. 이들은 주유소·보험사·물류·홈쇼핑업체를 대상으로 제안작업을 벌이고 있다. 또 gCRM이 편의성 면에서 월등히 우세하기 때문에 시장형성이 쉬울 것으로 예상하고 있다.
현재 정유업체와 제과업체, 홈쇼핑 등 지리적 요건이 마케팅의 관건인 업체들을 중심으로 gCRM의 도입이 점쳐지고 있고 이중 3~5 업체는 상반기 중 gCRM 구축이 확실시되고 있다.
<엄현경기자>
