업계-학계 `실무전담반' 구성 오는 19일 워크숍
해외동향 조사ㆍ예산안ㆍ부처별 추진일정 마련
정부 차원에서 민원 서비스를 고도화하기 위한 공공 콜 센터 도입 논의가 급 물살을 타고 있다.
10일 정부 및 통신업계 관계자들에 따르면, 일반 국민들의 민원 및 정책건의 사항을 통합 지원할 수 있는 공공기관 통합 콜 센터 사업을 정부 차원에서 지원하고, 기존에 오프라인 중심의 민원서비스를 인터넷 및 콜 센터로 업그레이드하기 위한 공공 콜 센터 도입방안이 마련될 전망이다.
이에 따라, 현재 개별 정부부처 및 공공기관 등을 중심으로 산발적으로 진행되고 있는 공공 콜 센터 사업이 정부 정책방향에 맞춰, 통합 조정되고, 이에 필요한 예산확보 작업에도 힘을 얻을 전망이다.
전자정부 사업을 주관하고 있는 한국전산원과 정부혁신지방분권위원회 등은 최근 콜 센터 업계와 학계 전문가그룹으로 구성된 `공공부문 콜 센터 도입을 위한 실무 전담반'을 구성, 오는 19일 첫 워크숍을 가지고 공공기관 콜 센터 도입 일정과 구체적인 방안을 마련할 계획이다.
이번 워크숍에는 한국전산원, 정부혁신지방분권위원회, 청와대 실무진들이 참가하고, 전문가 그룹으로 구성된 실무 전담반에는 KT, 콜 센터 전문업체, CRM(고객관계관리), SI(시스템통합) 업체 등 국내외 IT 업체들과 민원평가를 전문으로 하는 한국소비자보호원 등이 대거 참여하게 된다.
실무 전담반에서는 기존에 오프라인으로 진행되고 있는 민원사항중에 콜 센터 및 인터넷상으로 지원할 수 있는 민원내용들을 분석하고, 콜 센터 기술동향, 해외동향, 국내 공공기관 콜 센터 도입사례 등을 집중 조사, 향후 공공 콜 센터 도입 방향을 제시하게 된다.
특히, 이번 보고서에는 각 지자체 및 정부부처별로 별도로 운영되고 있는 공공 콜 센터를 효과적으로 통합 지원하기 위한 방안으로 ASP(애플리케이션서비스) 서비스를 활용하거나, 최근 콜 센터 업계에 새로운 트렌드로 부각되고 있는 IP 컨택센터 활용방안도 같이 제시될 전망이다.
실무전담반에서는 이번 보고서를 토대로, 통합 콜 센터 구축을 비롯해 각 정부부처, 지방자치단체, 기타 공공기관 등과 협의를 거쳐 공공 콜 센터 도입 일정을 마련할 방침이다.
한국전산원 정책기획팀 오정연 박사는 "`참여정부'가 특히 국민들의 정책참여 및 민원 서비스 고도화를 강조하고 있는 만큼, 공공 콜 센터 과제는 매우 중요한 의미를 가진다"면서"현재는 공공 콜 센터 도입의 필요성을 제기하고, 효과적인 구축 방법론을 찾는 초기단계이지만, 이를 토대로 향후 예산안 확보, 부처별 추진일정 마련에 들어갈 계획"이라고 밝혔다.
해외동향 조사ㆍ예산안ㆍ부처별 추진일정 마련
정부 차원에서 민원 서비스를 고도화하기 위한 공공 콜 센터 도입 논의가 급 물살을 타고 있다.
10일 정부 및 통신업계 관계자들에 따르면, 일반 국민들의 민원 및 정책건의 사항을 통합 지원할 수 있는 공공기관 통합 콜 센터 사업을 정부 차원에서 지원하고, 기존에 오프라인 중심의 민원서비스를 인터넷 및 콜 센터로 업그레이드하기 위한 공공 콜 센터 도입방안이 마련될 전망이다.
이에 따라, 현재 개별 정부부처 및 공공기관 등을 중심으로 산발적으로 진행되고 있는 공공 콜 센터 사업이 정부 정책방향에 맞춰, 통합 조정되고, 이에 필요한 예산확보 작업에도 힘을 얻을 전망이다.
전자정부 사업을 주관하고 있는 한국전산원과 정부혁신지방분권위원회 등은 최근 콜 센터 업계와 학계 전문가그룹으로 구성된 `공공부문 콜 센터 도입을 위한 실무 전담반'을 구성, 오는 19일 첫 워크숍을 가지고 공공기관 콜 센터 도입 일정과 구체적인 방안을 마련할 계획이다.
이번 워크숍에는 한국전산원, 정부혁신지방분권위원회, 청와대 실무진들이 참가하고, 전문가 그룹으로 구성된 실무 전담반에는 KT, 콜 센터 전문업체, CRM(고객관계관리), SI(시스템통합) 업체 등 국내외 IT 업체들과 민원평가를 전문으로 하는 한국소비자보호원 등이 대거 참여하게 된다.
실무 전담반에서는 기존에 오프라인으로 진행되고 있는 민원사항중에 콜 센터 및 인터넷상으로 지원할 수 있는 민원내용들을 분석하고, 콜 센터 기술동향, 해외동향, 국내 공공기관 콜 센터 도입사례 등을 집중 조사, 향후 공공 콜 센터 도입 방향을 제시하게 된다.
특히, 이번 보고서에는 각 지자체 및 정부부처별로 별도로 운영되고 있는 공공 콜 센터를 효과적으로 통합 지원하기 위한 방안으로 ASP(애플리케이션서비스) 서비스를 활용하거나, 최근 콜 센터 업계에 새로운 트렌드로 부각되고 있는 IP 컨택센터 활용방안도 같이 제시될 전망이다.
실무전담반에서는 이번 보고서를 토대로, 통합 콜 센터 구축을 비롯해 각 정부부처, 지방자치단체, 기타 공공기관 등과 협의를 거쳐 공공 콜 센터 도입 일정을 마련할 방침이다.
한국전산원 정책기획팀 오정연 박사는 "`참여정부'가 특히 국민들의 정책참여 및 민원 서비스 고도화를 강조하고 있는 만큼, 공공 콜 센터 과제는 매우 중요한 의미를 가진다"면서"현재는 공공 콜 센터 도입의 필요성을 제기하고, 효과적인 구축 방법론을 찾는 초기단계이지만, 이를 토대로 향후 예산안 확보, 부처별 추진일정 마련에 들어갈 계획"이라고 밝혔다.
