김재만 스쿨뮤직 전무이사
오늘 날 어느 정도 규모 있는 일반기업들은 모두 홈페이지를 운영하고, 오프라인 매장의 고객만큼 온라인 고객 관리도 중요하게 생각하고 있다. 그리고 때때로 온라인에서 입 소문이 번져나가는 파급효과는 오프라인보다 훨씬 크기도 하다.
하지만 요즘 온라인 포털과 쇼핑몰 등에서 고객정보유출 문제가 연이어 발생하고 있어 인터넷 이용자들의 불안이 가중되고 있다. 온라인에서는 직접 보고 고를 수 있는 상품이 아닌 올려진 글과 사진, 동영상 등 콘텐츠로만 확인할 수 있기 때문에 신뢰도 확보가 가장 중요하다.
온라인의 특성상 고객을 직접 대면하지 않고 고객의 신뢰도를 쌓기란 쉽지 않은 일이다. 때문에 단발적으로 끝나는 관리가 아닌 지속적인 관계 형성을 통해 고객의 가치를 극대화 하는 것이 신뢰를 갖게 되는 진정한 고객관리일 것이다. 신뢰도를 확보한 이후에도 고객과 지속적인 관계를 유지할 수 있도록 하는 것도 간과할 수 없다.
이렇듯 온라인에서는 인터넷을 통해서 이용과 구매가 이루어지기 때문에 신뢰도 관리가 가장 중요하다. 한 번 무너진 신뢰는 다시 되돌리기 위해서 많은 시간과 비용을 소요해야 하며, 완전히 관계를 회복하기도 쉽지 않다.
온라인에서는 자유로운 정보 이용이 가능해짐에 따라 고객들은 자신의 개인정보를 다루는 것에 더욱 민감할 수밖에 없다. 그래서 기업들은 고객정보관리에 대해 고객보다 더 신중해야 한다. 눈앞의 이익을 좇고, 외부적인 요소를 돋보이게 하기 위해 업계 내 경쟁에 치중하는 것보다 더 중요한 것이 철저한 고객정보관리다.
점점 늘어나고 있는 정보의 양을 효율적으로 관리하기 위해서는 기업의 서비스 특성에 맞는 시스템 도입과 개발이 필수적이다. 몇몇 온라인기업들은 기존의 방식에서 벗어나 기업의 효율적인 시스템 운영과 고객만족을 위해 시간과 비용을 투자해서라도 새로운 시스템을 도입, 개발하고 직원들의 마인드 교육에도 힘쓰고 있다.
물론 고객정보관리가 기업만의 몫은 아니다. 유엔이 실시한 전자정부 평가에서 작년 한국의 인터넷 보안을 평가한 정보 보호 수준은 50위 안에도 들지 않았다고 한다. 정부차원에서도 DB(데이터베이스) 보안산업에 대한 개발투자와 지속적인 장려 정책이 필요하다.
효율적이며 안전한 고객정보 관리 외 온라인 기업들이 고객관리를 위해 중요하게 신경 써야 할 것은 고객의 불만에 귀 기울여 고객이 요구한 내용을 개선하기 위해 노력하는 것이다.
온라인기업들은 제품을 구매할 때 등록한 질문에 대한 빠른 답변을 원하는 고객들을 위해 `휴대폰 문자답변 서비스'를 제공하기도 하고, 오프라인 모임을 열어 고객들과 함께 서비스 등의 개선점이 무엇인지 의논하기도 한다.
미국의 어느 유명 온라인 P2P 기업은 시장 형성 전 초창기 기업으로 주목을 끌었으나, 이용자들이 늘어나고 다수의 비슷한 기업이 하나 둘 생겨나면서 법적 소송에도 휘말리는 등 시장 점유율이 급격히 떨어졌다. 그러나 곧 이용자들의 입 소문에 의해 다시 선두기업으로 우뚝 설 수 있었다. 이는 직원간 개선점을 의논하고 고객들의 편리한 이용을 위해 고민하는 기업의 노력이 있었기에 가능했을 것이다.
또 온라인기업의 장점을 활용한 차별화된 서비스는 기업의 적극적인 구애활동 없이도 고객이 스스로 찾아오게 하는 방법이 될 수 있다. 고객들이 원하는 것은 무엇인지 더 많이 고민하고, 시도하는 것이 기존 고객과 잠재고객들을 관리하는 최적의 방안일 것이다. 오프라인매장처럼 직접적인 대면 없이도 온라인으로 방문하는 고객에게 행복감을 줄 수 있다면 치열한 온라인시장에서도 최고기업이 될 수 있을 것이다.
오늘 날 어느 정도 규모 있는 일반기업들은 모두 홈페이지를 운영하고, 오프라인 매장의 고객만큼 온라인 고객 관리도 중요하게 생각하고 있다. 그리고 때때로 온라인에서 입 소문이 번져나가는 파급효과는 오프라인보다 훨씬 크기도 하다.
하지만 요즘 온라인 포털과 쇼핑몰 등에서 고객정보유출 문제가 연이어 발생하고 있어 인터넷 이용자들의 불안이 가중되고 있다. 온라인에서는 직접 보고 고를 수 있는 상품이 아닌 올려진 글과 사진, 동영상 등 콘텐츠로만 확인할 수 있기 때문에 신뢰도 확보가 가장 중요하다.
온라인의 특성상 고객을 직접 대면하지 않고 고객의 신뢰도를 쌓기란 쉽지 않은 일이다. 때문에 단발적으로 끝나는 관리가 아닌 지속적인 관계 형성을 통해 고객의 가치를 극대화 하는 것이 신뢰를 갖게 되는 진정한 고객관리일 것이다. 신뢰도를 확보한 이후에도 고객과 지속적인 관계를 유지할 수 있도록 하는 것도 간과할 수 없다.
이렇듯 온라인에서는 인터넷을 통해서 이용과 구매가 이루어지기 때문에 신뢰도 관리가 가장 중요하다. 한 번 무너진 신뢰는 다시 되돌리기 위해서 많은 시간과 비용을 소요해야 하며, 완전히 관계를 회복하기도 쉽지 않다.
온라인에서는 자유로운 정보 이용이 가능해짐에 따라 고객들은 자신의 개인정보를 다루는 것에 더욱 민감할 수밖에 없다. 그래서 기업들은 고객정보관리에 대해 고객보다 더 신중해야 한다. 눈앞의 이익을 좇고, 외부적인 요소를 돋보이게 하기 위해 업계 내 경쟁에 치중하는 것보다 더 중요한 것이 철저한 고객정보관리다.
점점 늘어나고 있는 정보의 양을 효율적으로 관리하기 위해서는 기업의 서비스 특성에 맞는 시스템 도입과 개발이 필수적이다. 몇몇 온라인기업들은 기존의 방식에서 벗어나 기업의 효율적인 시스템 운영과 고객만족을 위해 시간과 비용을 투자해서라도 새로운 시스템을 도입, 개발하고 직원들의 마인드 교육에도 힘쓰고 있다.
물론 고객정보관리가 기업만의 몫은 아니다. 유엔이 실시한 전자정부 평가에서 작년 한국의 인터넷 보안을 평가한 정보 보호 수준은 50위 안에도 들지 않았다고 한다. 정부차원에서도 DB(데이터베이스) 보안산업에 대한 개발투자와 지속적인 장려 정책이 필요하다.
효율적이며 안전한 고객정보 관리 외 온라인 기업들이 고객관리를 위해 중요하게 신경 써야 할 것은 고객의 불만에 귀 기울여 고객이 요구한 내용을 개선하기 위해 노력하는 것이다.
온라인기업들은 제품을 구매할 때 등록한 질문에 대한 빠른 답변을 원하는 고객들을 위해 `휴대폰 문자답변 서비스'를 제공하기도 하고, 오프라인 모임을 열어 고객들과 함께 서비스 등의 개선점이 무엇인지 의논하기도 한다.
미국의 어느 유명 온라인 P2P 기업은 시장 형성 전 초창기 기업으로 주목을 끌었으나, 이용자들이 늘어나고 다수의 비슷한 기업이 하나 둘 생겨나면서 법적 소송에도 휘말리는 등 시장 점유율이 급격히 떨어졌다. 그러나 곧 이용자들의 입 소문에 의해 다시 선두기업으로 우뚝 설 수 있었다. 이는 직원간 개선점을 의논하고 고객들의 편리한 이용을 위해 고민하는 기업의 노력이 있었기에 가능했을 것이다.
또 온라인기업의 장점을 활용한 차별화된 서비스는 기업의 적극적인 구애활동 없이도 고객이 스스로 찾아오게 하는 방법이 될 수 있다. 고객들이 원하는 것은 무엇인지 더 많이 고민하고, 시도하는 것이 기존 고객과 잠재고객들을 관리하는 최적의 방안일 것이다. 오프라인매장처럼 직접적인 대면 없이도 온라인으로 방문하는 고객에게 행복감을 줄 수 있다면 치열한 온라인시장에서도 최고기업이 될 수 있을 것이다.
