김범석 쿠팡 대표
소셜커머스 관련 기사들이 매일 쏟아진다. 작년 소셜커머스가 한국에 들어온 이후 헤아릴 수 조차 없을 정도로 많은 업체가 생겼다. 소셜커머스가 성장할 수 있는 `IT강국'이란 발판에 `온라인 시장의 성장'이 날개가 되어 업계는 급성장 중이다. 이런 성장 속에 소셜커머스 창업 열풍이 계속되고 있는데 창업시 고려해야 할 사항과 소셜커머스 업체가 지향해야 하는 바를 이야기하고 싶다.
최근 소셜커머스의 기사에서 발견되는 부정적 사례는 업계 종사자로서 매우 유감스런 일이다. 소셜커머스는 자영업자와 소비자가 서로 윈-윈(win-win)할 수 있는 있도록, 소비자에겐 좋은 상품과 서비스를 제공하고 광고주의 고객확보 부담 리스크를 줄여주는 모델이기 때문이다.
자영업을 하시는 분들의 경우, 광고에 많은 비용을 지출하기 힘들다. 그렇기 때문에 한국처럼 자영업자가 많은 곳에선 소셜커머스로 상품을 소개해서 소비자에게 알리는 것이 필요하다. 아무리 우수한 상품을 가지고 있어도 사람들이 모른다면 그 상품을 판매할 수 없기 때문이다. 쿠폰으로 상품을 경험한 사람들의 후기로 제품에 대한 소문이 나고, 이를 통해 다른 소비자가 우수한 상품을 알게 되는 것이 소셜커머스가 가진 장점이다.
하지만 이렇게 좋은 소셜커머스가 본래의 취지에 맞게 운영되고 있는가?
서울시 전자상거래센터의 소셜커머스 이용 실태 조사(시민 4000명 대상)에 따르면 시민의 28%인 1130명이 소셜커머스를 이용한 경험이 있는 것으로 나타났다. 특히 구매 경험자의 77.6%는 월 1회 이상 소셜커머스를 구입하는 것으로 나타났다. 그리고 물품을 구매한 28% 1130명의 사람 중 26.3%인 297명이 구매 상품에 대한 불만을 이야기했다. 피해 내용을 보면 허위ㆍ과장 광고를 통한 피해(40.7%)가 가장 많았으며, 일반 소비자와 소셜커머스 할인티켓 보유자의 차별(35.4%)도 많았다. 이 설문조사를 통해서 소셜커머스를 이용하는 사람이 많아지면서 소셜커머스에 요구하는 소비자의 니즈도 다양해지고 있음을 알 수 있다.
상품에 대한 소비자의 불만은 수많은 사람들의 개성만큼 다양한 모습으로 나타나고 있다. 먼저 사업을 시작한 선두업체들은 현재 이러한 소비자의 불만을 받아들이고 신뢰를 쌓기 위한 방안을 모색 중이다. 소통의 중요성을 알고 있어도 한국형 소셜커머스에서 시장에 실질적 적용하기 어려웠던 부분들을 개선하고 성실하게 소비자의 질문에 답하기 위한 노력 말이다.
필자의 회사에선 불만을 가진 고객의 이야기를 듣고 우리가 고쳐야 하는 부분, 부족한 부분을 받아들이고자 전화뿐 아니라 이메일로 질문을 받고, 각 상품별 Q&A을 통해서도 답변을 하고 있다. 또 CS를 담당하는 직원들에 대한 교육과 함께 전문가를 초빙해서 제대로 된 CS센터를 만드는 노력도 하고 있다. 회사가 성장하면서 고객에 대한 응대가 제대로 되어야겠단 생각이 먼저 들었기 때문이다.
소셜커머스를 이용하는 고객들이 많아지고 SNS뿐 아니라 온라인상 관련된 글을 쉽게 접할 수 있는 상황에서 고객들의 불만이 어디서 오는지 분석하고, 이를 반영해 고객과 신뢰를 쌓는 과정 속에서 소셜커머스가 성숙한 성장을 할 것이라 본다.
급격한 성장에 따른 부작용으로 인해 소셜커머스가 성장하지 못하게 된다면 거래 업주는 새로운 홍보수단을, 소비자는 새로운 상품을 착한 가격으로 이용해볼 수 있는 기회를 잃게 된다. 소셜커머스 업계와 거래업주, 소비자 모두 윈-윈하는 상거래문화 정착을 위해서는 아직 정비해야 할 것들이 많다. 새로 생겨나는 업체들도 성장을 위한 기본 조건, 함께 상생할 수 있는 방향을 열심히 생각해야 한다.
우선 상품 팔기에만 급급하지 말고 `신뢰'를 쌓아야 한다. 신뢰가 상실되는 `위기'가 온다면 결국 거품처럼 소셜커머스는 사라지게 될 것이다. 언론과 소비자가 이야기하는 소셜커머스의 문제점에 대해 반성하고, 자정을 위한 노력을 할 때 비로써 소셜커머스가 제대로 정착할 수 있지 않을까.
소비자의 신뢰를 얻기 위해선 좋은 상품만 선별해서 좋은 서비스로 제공해야 한다. 가장 중요한 것은 좋은 소비자와 좋은 업체가 만날 수 있도록 퀼리티를 유지하는 것이다. 그를 위한 필터링을 소셜커머스 업체가 담당해야 한다. 영업사원 및 MD부서의 확인 후에 취재 단계에서 일정 기준 이하의 품질이 확인되면 판매하지 않는 결단이 요구되는 것이다.
또 상품을 제공하는 거래업주가 쿠폰 판매 후 약속한 서비스를 고객에게 제공할 수 있는지, 이를 위해 예약이 필요한지, 고객께서 이용하실 때 다른 불편함은 없겠는지 등 다양한 사항을 고려해야 소비자의 불만을 사전에 방지할 수 있다. 자리, 주방, 캐셔, 예약인원 등 업소의 고객 수용능력에 대해 컨설팅하기 위해선, 쿠폰 판매에 대한 사전교육부터 딜이 진행된 후 사용자의 피드백을 전달해 서비스의 개선을 도울 수 있는 `전문 소셜커머스 업체의 인프라와 능력'이 필요하다.
이러한 과정을 통해 현재 발생하고 있는 소셜커머스의 문제를 고쳐 소셜커머스가 박리다매 채널이 아닌 진정한 마케팅 채널로써 거듭나길 바란다.
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최근 소셜커머스의 기사에서 발견되는 부정적 사례는 업계 종사자로서 매우 유감스런 일이다. 소셜커머스는 자영업자와 소비자가 서로 윈-윈(win-win)할 수 있는 있도록, 소비자에겐 좋은 상품과 서비스를 제공하고 광고주의 고객확보 부담 리스크를 줄여주는 모델이기 때문이다.
자영업을 하시는 분들의 경우, 광고에 많은 비용을 지출하기 힘들다. 그렇기 때문에 한국처럼 자영업자가 많은 곳에선 소셜커머스로 상품을 소개해서 소비자에게 알리는 것이 필요하다. 아무리 우수한 상품을 가지고 있어도 사람들이 모른다면 그 상품을 판매할 수 없기 때문이다. 쿠폰으로 상품을 경험한 사람들의 후기로 제품에 대한 소문이 나고, 이를 통해 다른 소비자가 우수한 상품을 알게 되는 것이 소셜커머스가 가진 장점이다.
하지만 이렇게 좋은 소셜커머스가 본래의 취지에 맞게 운영되고 있는가?
서울시 전자상거래센터의 소셜커머스 이용 실태 조사(시민 4000명 대상)에 따르면 시민의 28%인 1130명이 소셜커머스를 이용한 경험이 있는 것으로 나타났다. 특히 구매 경험자의 77.6%는 월 1회 이상 소셜커머스를 구입하는 것으로 나타났다. 그리고 물품을 구매한 28% 1130명의 사람 중 26.3%인 297명이 구매 상품에 대한 불만을 이야기했다. 피해 내용을 보면 허위ㆍ과장 광고를 통한 피해(40.7%)가 가장 많았으며, 일반 소비자와 소셜커머스 할인티켓 보유자의 차별(35.4%)도 많았다. 이 설문조사를 통해서 소셜커머스를 이용하는 사람이 많아지면서 소셜커머스에 요구하는 소비자의 니즈도 다양해지고 있음을 알 수 있다.
상품에 대한 소비자의 불만은 수많은 사람들의 개성만큼 다양한 모습으로 나타나고 있다. 먼저 사업을 시작한 선두업체들은 현재 이러한 소비자의 불만을 받아들이고 신뢰를 쌓기 위한 방안을 모색 중이다. 소통의 중요성을 알고 있어도 한국형 소셜커머스에서 시장에 실질적 적용하기 어려웠던 부분들을 개선하고 성실하게 소비자의 질문에 답하기 위한 노력 말이다.
필자의 회사에선 불만을 가진 고객의 이야기를 듣고 우리가 고쳐야 하는 부분, 부족한 부분을 받아들이고자 전화뿐 아니라 이메일로 질문을 받고, 각 상품별 Q&A을 통해서도 답변을 하고 있다. 또 CS를 담당하는 직원들에 대한 교육과 함께 전문가를 초빙해서 제대로 된 CS센터를 만드는 노력도 하고 있다. 회사가 성장하면서 고객에 대한 응대가 제대로 되어야겠단 생각이 먼저 들었기 때문이다.
소셜커머스를 이용하는 고객들이 많아지고 SNS뿐 아니라 온라인상 관련된 글을 쉽게 접할 수 있는 상황에서 고객들의 불만이 어디서 오는지 분석하고, 이를 반영해 고객과 신뢰를 쌓는 과정 속에서 소셜커머스가 성숙한 성장을 할 것이라 본다.
급격한 성장에 따른 부작용으로 인해 소셜커머스가 성장하지 못하게 된다면 거래 업주는 새로운 홍보수단을, 소비자는 새로운 상품을 착한 가격으로 이용해볼 수 있는 기회를 잃게 된다. 소셜커머스 업계와 거래업주, 소비자 모두 윈-윈하는 상거래문화 정착을 위해서는 아직 정비해야 할 것들이 많다. 새로 생겨나는 업체들도 성장을 위한 기본 조건, 함께 상생할 수 있는 방향을 열심히 생각해야 한다.
우선 상품 팔기에만 급급하지 말고 `신뢰'를 쌓아야 한다. 신뢰가 상실되는 `위기'가 온다면 결국 거품처럼 소셜커머스는 사라지게 될 것이다. 언론과 소비자가 이야기하는 소셜커머스의 문제점에 대해 반성하고, 자정을 위한 노력을 할 때 비로써 소셜커머스가 제대로 정착할 수 있지 않을까.
소비자의 신뢰를 얻기 위해선 좋은 상품만 선별해서 좋은 서비스로 제공해야 한다. 가장 중요한 것은 좋은 소비자와 좋은 업체가 만날 수 있도록 퀼리티를 유지하는 것이다. 그를 위한 필터링을 소셜커머스 업체가 담당해야 한다. 영업사원 및 MD부서의 확인 후에 취재 단계에서 일정 기준 이하의 품질이 확인되면 판매하지 않는 결단이 요구되는 것이다.
또 상품을 제공하는 거래업주가 쿠폰 판매 후 약속한 서비스를 고객에게 제공할 수 있는지, 이를 위해 예약이 필요한지, 고객께서 이용하실 때 다른 불편함은 없겠는지 등 다양한 사항을 고려해야 소비자의 불만을 사전에 방지할 수 있다. 자리, 주방, 캐셔, 예약인원 등 업소의 고객 수용능력에 대해 컨설팅하기 위해선, 쿠폰 판매에 대한 사전교육부터 딜이 진행된 후 사용자의 피드백을 전달해 서비스의 개선을 도울 수 있는 `전문 소셜커머스 업체의 인프라와 능력'이 필요하다.
이러한 과정을 통해 현재 발생하고 있는 소셜커머스의 문제를 고쳐 소셜커머스가 박리다매 채널이 아닌 진정한 마케팅 채널로써 거듭나길 바란다.
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