김광직 한국알카텔루슨트 엔터프라이즈 사업부 전무
과거 `고객 서비스'라는 일차적인 목적에 중심을 두었던 기업의 컨택센터가 보다 다양한 가치를 추구하며 변모하고 있다. 단순히 고객응대의 한 방편으로서 인식되었던 컨택센터가 오늘날 소비자와의 쌍방향 인터랙션을 위한 기업의 전략적인 커뮤니케이션 통로 역할을 담당하게 된 것이다.
실제로 현재 많은 기업들이 빠르게 변화하고 있는 기업환경에 효과적으로 대응할 수 있는 컨택센터 솔루션에 주목하고 있으며 고객 서비스의 증진을 위해 차별화된 전략을 시도하고 있다. 그렇다면 진화하고 있는 컨택센터 환경에서 고객의 경험을 획기적으로 향상시킬 수 있는 방안에는 어떠한 것들이 있을까.
우선, 컨택센터 내의 인터랙션은 점차 기존의 음성 방식에서 웹이나 소셜미디어로 그 범위를 넓혀가고 있다. 따라서 기존의 음성전화를 지원하는 전통적인 컨택센터 모델에 대한 관리 및 개선도 중요하겠지만, 보다 진보된 상호작용을 위해 어떻게 자원을 활용할 수 있을지에 대해 생각해 보는 것이 시급해 졌다.
음성자동응답(IVR), 컴퓨터전화통합(CTI), 콜 라우팅(Call Routing), 가상네트워크 및 상담자원관리(WFM)와 같은 기술이 고객 경험을 상당히 향상시켜 왔으나, 새로운 접점에서 고객은 끊임없이 더 많은 개선을 요구할 뿐만 아니라 각각의 인터랙션이 최소한 이전보다 만족스럽기를 기대한다는 것이 자원 활용의 효율성을 손꼽는 이유이다.
둘째는 백오피스의 통합이다. 고객 서비스 과정은 고객경험에 있어 필수적이다. 이는 워크아이템, 팩스, 고객프로세스 등 고객 서비스의 모든 일련의 과정들이 컨택센터로 걸려오는 전화와 같이 즉각적으로 응대되었을 때 비로서 급한 용무를 갖고 서비스를 원하는 고객들에게 만족을 줄 수 있음을 의미하며 백오피스의 통합은 이러한 원활한 고객 서비스의 필수 요건이 되어가고 있다.
셋째는 e서비스와 웹 채널은 향후 이메일, 채팅, SMS에 이르기까지 고객과의 상호 작용에 점점 더 많은 부분을 차지하게 될 것이다. 고객의 상호작용은 상황에 따라 음성채널에서 발생하여 웹 채널로 옮겨갈 수 있다. 기업은 이처럼 다양한 채널에 걸친 고객과의 대화를 유연하게 처리할 수 있도록 전통적인 음성 채널과 웹 채널간의 연계 및 유지에 힘써야 한다.
넷째는 소셜 미디어이다. 소셜 미디어가 영향력 있는 새로운 고객 서비스 채널이 되면서, 고객들은 페이스북이나 트위터 상의 메시지가 한 통의 전화와 같은 수준으로 즉각적으로 처리 될 것을 기대하게 되었다. 이에 기업들이 소셜 미디어 전략의 일환으로 고객이 소셜 네트워크 상에 남긴 메시지를 실시간으로 분석하여 최적의 상담원에게 라우팅함으로써 정확하게 고객의 소리를 듣고 전략을 수립하여 다양한 고객채널과 서비스를 지원하기 위한 솔루션들이 속속 출시되고 있다.
마지막으로 오늘날 기업의 간부들은 실질적인 비즈니스 결과를 전달해 줄 수 있는 성과 관리 데이터 시스템을 기대하고 있다. 성과 관리를 통한 정확한 결과의 측정은 고객의 서비스 기대치를 충족시킬 수 있는 중요 가치로 활용될 수 있을 뿐 아니라 나아가 다른 신규 비즈니스 기회로 연결될 수 있기 때문에 중요하다. 그러나 여전히 대부분의 고객 서비스 데이터가 케케묵은 하드웨어 ACD(Automatic Call Distribution) 또는 그 ACD 중심적인 고객 서비스 시스템들에 기반하고 있는 것이 현실이다. 이에 기업은 실질적인 성과의 정립을 위해 비용 효율성 극대화, 고객만족 지향, 매출 증대라는 목표에 대한 신중한 고찰이 전제된 성과 관리 시스템의 도입을 적극 검토해야 할 것이다.
앞서 제시한 방안들이 비즈니스의 혁신적인 모델이자 비전인 차세대 컨택센터에 도입되어 새로운 가치를 발전시켜 나갈 때, 고객경험의 향상 및 다이내믹 엔터프라이즈의 구현이라는 IT 시대의 두 가지 목표 모두에 다가설 수 있을 것이라 기대해 본다.
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실제로 현재 많은 기업들이 빠르게 변화하고 있는 기업환경에 효과적으로 대응할 수 있는 컨택센터 솔루션에 주목하고 있으며 고객 서비스의 증진을 위해 차별화된 전략을 시도하고 있다. 그렇다면 진화하고 있는 컨택센터 환경에서 고객의 경험을 획기적으로 향상시킬 수 있는 방안에는 어떠한 것들이 있을까.
우선, 컨택센터 내의 인터랙션은 점차 기존의 음성 방식에서 웹이나 소셜미디어로 그 범위를 넓혀가고 있다. 따라서 기존의 음성전화를 지원하는 전통적인 컨택센터 모델에 대한 관리 및 개선도 중요하겠지만, 보다 진보된 상호작용을 위해 어떻게 자원을 활용할 수 있을지에 대해 생각해 보는 것이 시급해 졌다.
음성자동응답(IVR), 컴퓨터전화통합(CTI), 콜 라우팅(Call Routing), 가상네트워크 및 상담자원관리(WFM)와 같은 기술이 고객 경험을 상당히 향상시켜 왔으나, 새로운 접점에서 고객은 끊임없이 더 많은 개선을 요구할 뿐만 아니라 각각의 인터랙션이 최소한 이전보다 만족스럽기를 기대한다는 것이 자원 활용의 효율성을 손꼽는 이유이다.
둘째는 백오피스의 통합이다. 고객 서비스 과정은 고객경험에 있어 필수적이다. 이는 워크아이템, 팩스, 고객프로세스 등 고객 서비스의 모든 일련의 과정들이 컨택센터로 걸려오는 전화와 같이 즉각적으로 응대되었을 때 비로서 급한 용무를 갖고 서비스를 원하는 고객들에게 만족을 줄 수 있음을 의미하며 백오피스의 통합은 이러한 원활한 고객 서비스의 필수 요건이 되어가고 있다.
셋째는 e서비스와 웹 채널은 향후 이메일, 채팅, SMS에 이르기까지 고객과의 상호 작용에 점점 더 많은 부분을 차지하게 될 것이다. 고객의 상호작용은 상황에 따라 음성채널에서 발생하여 웹 채널로 옮겨갈 수 있다. 기업은 이처럼 다양한 채널에 걸친 고객과의 대화를 유연하게 처리할 수 있도록 전통적인 음성 채널과 웹 채널간의 연계 및 유지에 힘써야 한다.
넷째는 소셜 미디어이다. 소셜 미디어가 영향력 있는 새로운 고객 서비스 채널이 되면서, 고객들은 페이스북이나 트위터 상의 메시지가 한 통의 전화와 같은 수준으로 즉각적으로 처리 될 것을 기대하게 되었다. 이에 기업들이 소셜 미디어 전략의 일환으로 고객이 소셜 네트워크 상에 남긴 메시지를 실시간으로 분석하여 최적의 상담원에게 라우팅함으로써 정확하게 고객의 소리를 듣고 전략을 수립하여 다양한 고객채널과 서비스를 지원하기 위한 솔루션들이 속속 출시되고 있다.
마지막으로 오늘날 기업의 간부들은 실질적인 비즈니스 결과를 전달해 줄 수 있는 성과 관리 데이터 시스템을 기대하고 있다. 성과 관리를 통한 정확한 결과의 측정은 고객의 서비스 기대치를 충족시킬 수 있는 중요 가치로 활용될 수 있을 뿐 아니라 나아가 다른 신규 비즈니스 기회로 연결될 수 있기 때문에 중요하다. 그러나 여전히 대부분의 고객 서비스 데이터가 케케묵은 하드웨어 ACD(Automatic Call Distribution) 또는 그 ACD 중심적인 고객 서비스 시스템들에 기반하고 있는 것이 현실이다. 이에 기업은 실질적인 성과의 정립을 위해 비용 효율성 극대화, 고객만족 지향, 매출 증대라는 목표에 대한 신중한 고찰이 전제된 성과 관리 시스템의 도입을 적극 검토해야 할 것이다.
앞서 제시한 방안들이 비즈니스의 혁신적인 모델이자 비전인 차세대 컨택센터에 도입되어 새로운 가치를 발전시켜 나갈 때, 고객경험의 향상 및 다이내믹 엔터프라이즈의 구현이라는 IT 시대의 두 가지 목표 모두에 다가설 수 있을 것이라 기대해 본다.
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