'소비자대상' 수상… 정규교육에 '레인보우체이서' 활동 포함
KT 제공
매년 수많은 기업이 소비자의 마음을 읽기 위해 설문조사, 블라인드 테스트, 파파라치 테스트 등의 활동에 적지 않은 비용을 들이고 있다. 그만큼 기업이 소비자 입장에서 욕구와 불만을 파악하는 것은 매우 중요하면서도 어려운 일이다.
올해 이용자의 행복과 권익 증진에 가장 많이 기여한 기업은 KT다. KT는 지난 16일 연세대학교에서 열린 '2015 소비자대상' 시상식에서 '소비자대상'을 수상했다.
회사는 지난해부터 최고경영자(CEO) 직속 '고객최우선경영실'을 신설해 소비자 만족도 제고에 나서고 있다.
이를 통해 CS, 네트워크, 프로덕트, 채널 등 4대 핵심분과에서 이용자 경험을 1600여개로 세분화해 만족도를 측정하고, 이를 향상시키기 위한 과제를 도출해 실천 중이다.
특히, 약 230명의 신입사원으로 구성된 '레인보우체이서'를 통해 이용자 불만 해소에 적극 대응하고 있다.
이들은 4개월간 상품과 서비스를 직접 체험하고, 이용자로서의 불만요소를 파악해 이를 만족시킬 수 있는 아이디어를 발굴한다. '레인보우체이서'라는 이름은 회사의 4대 핵심분야를 유선상품, 무선상품, 데이터 상품, 대면채널, 비대면 채널, 고객서비스, 네트워크 등 7개 영역으로 나눠 직접 발로 뛴다는 의미다. 실제로, '레인보우체이서'가 내놓은 아이디어에서 세계 최초 무료 음성 안심 로밍서비스, 리얼뷰와 부드러운 주행지도가 적용된 올레내비, 고객과 공유하는 상담모니터 마련, 임대폰 케어 서비스, 개통-AS시 태블릿PC를 활용한 고객 설명 등을 기획해 서비스에 적용했다.
KT는 모든 신입사원이 필수로 거쳐야 할 정규 신입사원 교육 커리큘럼에 '레인보우체이서' 활동을 포함했다.
회사는 순수한 이용자 시각에서 보다 다양한 아이디어를 얻을 수 있고, 참여 신입사원에게도 동기를 부여하는 두 마리 토끼를 잡았다는 설명이다. KT측은 "소비자 마음을 파악하는데 신입사원의 때 묻지 않은 시각만큼 훌륭한 도구는 없다고 판단하는 기업들이 앞으로도 계속 늘어날 것"이라고 말했다.
정윤희기자 yuni@
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