사용자목소리 통해 의미파악
KT DS '씽크투텍스트' 출시
KT DS '씽크투텍스트' 출시
음성인식은 사람의 목소리를 문자로 변환하는 초기 단계 기술을 넘어 연속 음성 파악, 문장의 의미를 정확하게 추출하는 음성 이해 시스템으로 진화하고 있다. KT DS는 이 같은 기술 흐름을 반영해 음성을 문자로 변환하는 STT(Speech to Text) 엔진과 이렇게 추출한 문자를 분석하는 TA(Text Analytics) 엔진을 결합한 새로운 솔루션을 개발했다. 콜센터 환경에 최적화한 이 솔루션은 △고객의 문의 유형과 트렌드 분석 △자동상담요약 △상담 자동분류 등을 제공하고, 금융권 특화 기능으로 △전화상담을 통한 상품 판매 시 '불완전판매 감지' △상담 중 고객의 '개인정보 삭제', 상담사의 편의성을 높여주는 △보고서 자동 생성·발송 등의 기능도 제공한다.
보이스피싱 예방에도 활용할 수 있다. 음성 지문인 '성문(聲紋)'을 구별할 수 있어 기존 보이스피싱 범죄에 가담한 사람의 목소리를 녹음해두면 99%까지 식별해낼 수 있다. 회사 측은 기존 녹취 장비에 연결한 뒤 맞춤형 기계학습을 거쳐 자동으로 최적화하기 때문에 설치도 간편하다고 설명했다.
김기철 KT DS 대표는 "빅데이터를 활용한 음성 분석으로, 24시간 사용이 가능하다는 점에서 운영 효율을 높일 수 있다"고 말했다.
이재운기자 jwlee@
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