SK플래닛의 11번가는 고객과 직접 만나는 오프라인 고객센터 'V센터'를 운영한다고 7일 밝혔다.
11번가는 지난 4월 서울 구로동에 1호 V센터를 열었으며, 이날 대구 동인동에 2호 V센터를 열었다.
V센터에서는 11번가에서 제품을 구매한 고객이 고객센터를 방문하면 현장에서 직원이 판매자와 협의해 반품과 환불 처리를 바로 진행한다. 해외배송 상품이나 이름 이니셜 등을 새긴 주문제작 상품과 신선식품, 여행·e쿠폰 상품은 해당되지 않는다.
기존에는 고객이 PC나 모바일을 통해 반품을 신청하면 택배사가 이를 수거한 뒤 판매자가 상품을 확인하고 환불 처리를 하기까지 최소 3∼5일 이상 시간이 소요됐다. V센터에서는 이를 바로 처리함으로써 반품, 환불 처리 시간이 단축될 것으로 전망된다.
대구 2호 V센터에서는 '찾아가는 반품 서비스'도 실시한다. 대구 V센터가 있는 대구 중구 지역에 거주하는 고객이 반품을 신청하면 11번가 직원이 고객이 있는 집이나 회사 등으로 직접 방문해 현장에서 즉시 반품·환불 처리를 하고 상품을 수거해 가는 서비스를 시범적으로 운영한다.
11번가가 구로동 1호 V센터를 이용한 고객들을 대상으로 설문 조사한 결과, 오프라인 고객센터를 통해 반품 완료 소요일은 기존보다 절반 이상 줄었으며 고객들의 만족도는 98%에 달한 것으로 나타났다.
11번가는 V센터를 연내 10곳까지 늘리고, 반품 서비스 이외에도 여러 체험 서비스를 선보일 예정이다.
한편, V센터는 '고객이 직접 눈으로 서비스를 확인할 수 있고(Visual), 고객에게 빠르고 만족스러운 서비스를 제공해(Very), 가치 있는 쇼핑경험(Valuable)을 전달하겠다'는 뜻을 담았다.
김선희 SK플래닛 고객중심경영 유닛장은 "지난해 11번가 고객들을 대상으로 서비스 만족도를 문의한 결과 교환·반품 프로세스를 불편해하는 고객들이 가장 많아 오프라인 고객센터를 열었다"며 "고객의 소리를 현장에서 듣고 11번가만의 차별화된 고객 중심 경영 서비스를 제공해 국내 e커머스 시장을 선도하겠다"라고 말했다.
박민영기자 ironlung@dt.co.kr
SK플래닛의 11번가는오프라인 고객센터인 'V센터'를 서울 구로동과 대구 동인동에 각각 열었다. SK플래닛 모델들이 구로동 1호 V센터에서 오프라인 고객센터 서비스를 소개하고 있다.
