통신요금 청구서가 진화한다. LG유플러스가 고객편의 증대와 고객센터 문의 감소를 위해 나섰다. 회사 측은 지난 12일부터 30만 고객에게 영상청구서를 발송했다.
15일 LG유플러스는 이달부터 국내 최초로 고객의 통신요금을 영상과 음성으로 설명해주는 영상 청구서를 제공한다고 밝혔다. 핵심 정보를 설명해주는 2분 내외 길이의 영상이다. 국내에서는 이동통신사 중 첫 서비스지만, 해외에서는 독일 보다폰과 미국 AT&T가 영상청구서를 제공하고 있다.
◇가정에서 열어보는 영상청구서 = 첫 청구서를 받는 고객은 가입 시 선택한 청구서 수신방식과 무관하게 영상청구서를 시청할 수 있는 URL을 포함하는 문자메시지를 받는다. URL을 클릭하면 주민번호 앞 6자리를 입력하는 간편인증방식을 통해 U+고객센터 앱의 영상청구서 시청 페이지로 자동 연결된다.
기존 청구서의 경우 우편은 유실 위험이 크고, 이메일과 고객센터 앱은 고객이 서비스를 실행하고 찾아봐야 하는 불편함이 크다는 게 회사 측 분석이다.
LG유플러스는 영상청구서를 통해 가장 문의가 많았던 핵심적인 기본 정보들을 영상과 음성으로 설명함으로써 일평균 1000콜, 즉 월 평균 2만콜을 줄일 것으로 보고 있다. 장상규 LG유플러스 고객서비스그룹장은 "고객센터에 요금과 관련된 콜이 가장 많다"면서 "상담사들이 하루 5시간 반 정도 상담을 하는데 채팅상담의 경우 스트레스가 적었다"고 말했다. 현재 LG유플러스 상담사는 총 2000여명으로 채팅상담사는 90명에 달한다. LG유플러스의 고객센터는 2곳으로 100% 자회사 한 곳과 다른 한 곳은 위탁운영이다.
◇영상청구서 동영상 플랫폼 확장할 것 = 각 고객별로 다른 영상청구서 발행을 위해 LG유플러스는 '실시간 스트리밍 플랫폼'을 구축했다. LG유플러스는 LG CNS와 소프트웨어 개발업체인 아이비컴텍과 제휴를 맺고 개인화 영상을 자동으로 제작하는 솔루션을 공동 개발했다.
LG유플러스의 고객정보가 저장돼있는 데이터베이스 시스템이 영상청구서 제공 대상인 고객을 가입유형별로 분류한 후 개인화 정보를 서버로 전송하면, 서버에서 가입유형별 동영상과 고객정보를 매칭시켜 개인화 영상을 생성하는 방식이다. △모바일 신규가입 2개 이상 결합 △모바일 기기변경 △모바일 신규가입 2개 이상 홈 신규 결합 △모바일 기기변경 홈 결합 △홈 신규가입 1개 이상 △홈 재약정 △홈 신규가입 모바일 결합 등 총 7종의 가입유형별로 각각의 시나리오를 구성해 동영상을 제작했다.
심화영기자 dorothy@dt.co.kr
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