[디지털타임스 김아름 기자] 신세계백화점이 선보인 인공지능 'S봇'이 음성지원으로 한 단계 더 진화한다.
19일 신세계백화점에 따르면 오는 22일부터 AI스피커인 '구글홈'을 통해 음성으로 S봇을 사용할 수 있게 된다. 그동안은 신세계백화점 모바일앱, 홈페이지를 통한 메시지, 네이버 검색 서비스인 '네이버톡톡' 등을 통해 S봇을 사용할 수 있었다.
22일부터는 구글홈 AI 스피커에 신세계백화점 음성호출 후 궁금한 내용을 문의하면 신세계백화점 휴점일, 영업시간, 편의시설 등 주요 정보들을 편리하게 확인할 수 있다. AI 스피커를 통한 정보 제공 범위는 휴점일, 영업시간, 주차, 서비스 시설 위치, VIP 클럽 안내 등이다.
향후 신세계백화점은 'S봇'에서 고객의 다양한 문의에 대해 홈페이지와 어플리케이션에서 제공하는 정보 수준의 답변을 할 수 있도록 정보 제공 범위를 확대해나갈 예정이다. 또, 고객의 상품 구매 이력은 물론 개인의 구매 패턴, 취향에 기반한 쇼핑 정보까지 제공한다는 계획이다.
신세계백화점에 따르면 S봇은 올해 10월 말 기준으로 월 평균 7만여명이 사용했으며 문의 건수는 약 16만건에 달했다. 또한 S봇 도입 후 콜센터 유선 안내를 통한 문의 중 '영업시간 및 휴점일' 관련 단순 문의가 10% 가까이 감소한 것으로 나타났다.
이에 기존 고객 상담을 담당하던 통합 콜센터 직원들의 만족도도 높다. 그 동안 콜센터 상담의 경우 매장연결, 브랜드 입점 문의, 휴점일, 영업시간 등 단순 상담 문의가 70%가량을 차지했다. 단순 상담 업무를 'S봇'이 대신해 기존 상담사들은 다른 질의에 대해 양질의 응대가 가능해졌다는 설명이다.
조우성 신세계백화점 디지털이노베이션 담당 상무는 "AI챗봇 등 4차 산업혁명의 혁신으로 지금까지 없었던 새로운 유통 경험을 고객에 제공하게 됐다"며 "인공지능 기술과 데이터를 기반으로 고객의 의도를 정확히 파악해 정교한 답변을 제공하는 AI 컨택센터로 만들어 가겠다"고 말했다.
