"AI와 디지털을 통해 고객접점을 지속적으로 혁신하며 글로벌 고객에게 차별화된 서비스 경험을 제공하겠다."
조주완 사장은 지난 9일 서울 마곡 LG사이언스파크에서 한국·해외의 고객접점 서비스 시스템을 집중 점검하고 "방대한 데이터에 새로운 시각으로 접근해 고객에게 유의미한 도움을 줄 수 있는 지표를 찾아야 한다"며 이 같이 밝혔다.
이어 "세계 곳곳의 고객들에게 더욱 수준 높은 서비스 경험을 제공할 수 있도록 DX 활동을 지속해 나갈 것"이라고 강조했다.
조 사장은 이날 방문에서 서비스 품질의 지속적인 제고를 위해 구축한 조직적인 통합 지원 체계와 DX 성과를 꼼꼼히 들여다봤다. 지난 2021년 본격 도입한 실시간 고객 상황 관리 시스템인 G-CAS가 대표적인 예다.
G-CAS는 고객과 서비스매니저의 실시간 위치를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하는 시스템이다. 교통 상황으로 서비스매니저가 약속한 시간에 도착하지 못하는 경우 가장 근접해 있는 매니저를 대신 배치하거나, 제품 수리 중 부품 수급이 필요한 경우 해당 부품을 가진 인근 매니저가 즉시 지원하는 식이다.
LG전자는 GPS 기반의 실시간 고객 관리 시스템을 비롯해 AI 상담, 원격 진단·조치 시스템, 사용 데이터 기반 제품 진단 시스템, 선제적인 고객 페인포인트 발굴·개선 시스템 등 고객 서비스 영역 전반에서 AI와 디지털 기술을 활용해 서비스 정확도와 속도를 높이고 있다.
LG전자는 또 구매·상담·서비스 등 고객 이력을 한 번에 확인할 수 있는 '고객 원 뷰(One View)'에 최근 스마트홈 플랫폼 LG 씽큐의 다양한 데이터를 접목해 기반한 상담과 원격 진단·치를 시행 중이다. 이 외에도 제품을 분해하지 않고도 사용 정보를 통해 고장 여부를 확인할 수 있는 'LG 스마트 체크' 무인상담 서비스 'AI 챗봇' 등도 갖췄다.
해외를 대상으로도 서비스 종합 상황실을 구축해 50여개 법인의 서비스 운영 지표를 실시간 관리하고 있다. 조 사장은 이날 50여개 해외 법인 산하 60여개 상담센터 운영 지표를 실시간으로 관리하는 글로벌 상담센터 통합 상황실도 점검했다. 특히 글로벌 고객의 불편 사항을 빠르게 파악해 대응하는 호크아이 활용 현황을 꼼꼼히 확인했다.
LG전자는 해외서 AI 상담 인프라를 이용해 24시간 60여개 언어의 다국어 응대 시스템 구축을 추진하고 있다. LG전자는 우선 유럽 지역에서 통합 챗봇을 운영하며 중장기 무인상담률을 50%까지 늘릴 계획이다.
조 사장은 서비스 시스템 현장 점검 후 27년간 외진 섬마을을 돌며 가전 수리를 담당한 목포센터 서요신 기정 등 국내외 고객접점 최일선에서 일하는 서비스매니저들을 만났다. 조 사장은 "서비스는 고객이 다시 한 번 LG전자를 사랑하게 만들 수 있는 소중한 골든타임"이라며 "책임감 있게 업무에 임하는 여러분이 자랑스럽다"고 격려했다.
장우진기자 jwj17@dt.co.kr
조주완(맨 왼쪽) LG전자 사장이 지난 9일 서울 마곡 LG사이언스파크 해외서비스 종합상황실에서 50여개 해외 법인의 서비스 운영 지표를 점검하고 있다. LG전자 제공
조주완(맨 왼쪽) LG전자 사장이 지난 9일 서울 마곡 LG사이언스파크 글로벌 컨택센터 상황실에서 해외 법인 산하 상담센터의 실시간 상황을 살피고 있다. LG전자 제공
조주완(오른쪽) LG전자 사장이 지난 9일 서울 마곡 LG사이언스파크 해외서비스 종합상황실에서 50여개 해외 법인의 서비스 운영 지표를 점검하고 있다. LG전자 사장
