빅데이터 기반 지능형 자동화 시스템 갖춰...24시간 모니터링, 대응
64인치 초대형 스크린으로 전국 상황 실시간 파악...외부 서비스도 확인
자동화·지능화 기반 네트워크 운용 노하우도 소개...RPA 도입
고객에 24시간 365일 고품질 서비스를 제공하는 LG유플러스의 인공지능(AI) 전환(AX) 자동화·지능화 기반 네트워크 운용 노하우가 공개됐다.
LG유플러스는 29일 서울 강서 LG사이언스파크 마곡사옥의 '통합관제센터'를 언론에 최초로 공개하고 네트워크 운영과 고객 서비스 품질 향상을 위한 자동화 운용 사례를 소개했다.
통합관제센터는 LG사이언스파크 부속 유플러스 마곡사옥 1~2층에 1410㎡(약 427평) 면적으로 올해 3월부터 가동됐다. 빅데이터 기반 지능형 자동화 시스템을 갖춰 전국 네트워크와 외부 서비스 품질을 24시간 모니타링하고 신속하게 대응하면서 안정적인 서비스를 제공한다.
통합관제센터는 '품질 컨트롤타워'로, 네트워크·CTO·사이버보안센터 등 서비스별 전문 대응이 가능한 임직원들이 안정적인 품질 서비스를 제공하기 위해 24시간 365일 근무하고 있다. 그동안 가나 통신·디지털부와 말레이시아 통신부 등 ICT 분야의 글로벌 오피니언 리더들이 방문해 LG유플러스의 네트워크 운용 자동화를 통한 고객 중심 품질 노하우를 살펴봤다.
상황실에서는 64인치 규모 초대형 스크린을 통해 전국에서 벌어지는 등급별 장애, 이상 상황을 실시간으로 파악할 수 있다. 스크린에서는 LG유플러스의 유·무선 네트워크뿐만 아니라 자체 개발한 빅데이터 기반 감시시스템을 활용해 메신저, OTT 등 90여 종의 외부 서비스의 품질을 모니터링할 수 있다.
AI·빅데이터 분석 기술을 활용해 네트워크 성능을 예측·최적화하는 '지능형 자동화 시스템'도 운영하고 있다. 이를 통해 잠재적 장애가 발생할 가능성을 미리 예측해 문제를 해결하며 서비스 중단 시간을 최소화할 수 있다. LG유플러스는 고객 중심 통합 서비스 관리체계 구축을 위해 고객의 실시간 피드백과 장애 요청상항을 빠르게 처리할 수 있도록 고객 지원팀과의 협업도 강화 중이다.
상황실 옆에는 경영진이 신속하게 의사결정을 내릴 수 있는 지휘통제소도 마련돼 있다. LG유플러스는 24시간 최상의 네트워크 품질을 유지하기 위해 로봇 프로세스 자동화(RPA)도 적극 활용하고 있다. RPA는 소프트웨어 로봇을 이용해 데이터 추출, 자료 작성 등 정형화된 단순 반복 작업을 자동화하는 솔루션이다. 네트워크 관제 분야에서는 RPA 솔루션을 활용해 △태풍·지진 등 자연재해 대응 △불꽃축제·해돋이 등 연말연시 이벤트에 대응할 때 관련 정보를 자동으로 수집한다.
예를 들어 태풍이 동반한 많은 양의 비와 낙뢰로 이동통신 기지국이 작동 불능 상태에 빠지면 전국·권역별 장비 피해현황을 RPA로 실시간 집계해 우선적으로 복구해야 할 순위를 정리해준다. RPA가 없으면 담당 직원이 수기로 장비별, 지역별 피해현황을 산출·가공하고 스프레드시트에 넣어 보고양식을 만들어야 했다. 이 과정을 RPA를 도입해 자동화한 것이다.
불꽃축제를 비롯해 많은 인파가 몰리는 이벤트 시에는 사전에 배치한 이동기지국과 주변 고정기지국의 트래픽을 실시간 모니터링한다. 특정 기지국 장비에 트래픽이 집중돼 분산이 필요할 경우 RPA가 네트워크 운영 담당자들에게 상황을 자동으로 전파한다.
LG유플러스는 이벤트 유형에 따라 불꽃축제 로봇, 연말연시 트래픽 감시 로봇, 핼러윈데이 로봇 등을 개발해 품질관리에 활용하고 있다. 이를 통해 트래픽 부하를 효율적으로 관리하는 실시간 대응 체계를 갖췄다.강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)은 "통합관제센터는 네트워크 운영과 품질 관리의 핵심 거점으로, 전문 능력을 갖춘 임직원들이 고객에게 안정적인 서비스를 제공하기 위한 필수적인 역할을 수행하고 있다"며 "앞으로도 RPA와 같은 혁신적인 기술 도입을 통해 품질 관리 역량을 지속적으로 강화해 고객의 기대를 넘는 최상의 서비스 품질을 제공하기 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.김영욱기자 wook95@dt.co.kr
LG유플러스가 29일 서울 강서 마곡사옥에 위치한 통합관제센터를 공개했다, 사진은 LG유플러스 직원들이 관제센터를 운용하는 모습. LG유플러스 제공
