스마트 BPS 모델 공동 구축… AI 기술과 상담 운영 노하우 결합
양사는 지난 4월 9일, 서울 여의도에 위치한 유베이스 여의도 디지털센터에서 'AI 고객상담 혁신 및 스마트 BPS(Business Process Service) 구축을 위한 전략적 업무협약(MOU)'을 체결했다.
이번 협약은 유베이스 그룹의 27년 컨택센터 운영 경험과 독자적 AICC 기술을 루나소프트의 생성형 AI 기반 상담 자동화 및 다채널 고객 커뮤니케이션 솔루션과 결합해, 하이브리드 스마트 BPS 모델을 상용화하기 위한 첫걸음이다. 특히 상담 자동화 기술이 접목된 전문 상담 서비스를 중소기업이 손쉽게 도입할 수 있는 환경을 마련했다는 점에서 큰 의미가 있다.
유베이스 그룹은 '해피톡' 등 루나소프트가 제공하는 메시징 기반 고객 상담 솔루션을 기반으로, 중소사업자들이 보다 전문화된 고객 응대 환경을 구축할 수 있도록 상담 운영 및 기술 적용에 협력할 계획이다. 기존에는 외주 최소 물량 기준이나 인력 운영 한계로 인해 중소기업의 전문 상담 도입이 현실적으로 어려웠지만, 이번 협업을 통해 상담 자동화와 메시징 기반 시스템이 결합된 하이브리드 고객응대 모델을 중소기업도 손쉽게 활용할 수 있게 됐다.
양사는 이번 협약을 통해 △고객상담 솔루션에 최적화된 AI 기술 개발 △상담 자동화 및 비용 최적화를 위한 스마트 BPS 모델 구축 △공동 마케팅 및 브랜딩 협력 등을 추진한다. 특히 AI 상담사가 고객 상담의 생산성을 극대화하는 효율적인 상담 구조와 메시징 중심의 비대면 응대 강화를 통해, 고객 경험(CX)의 품질과 범위를 동시에 확장해 나갈 계획이다. 이 밖에도 고객 커뮤니케이션 전반을 아우르는 고도화된 기술 협업을 통해, 다양한 산업군에 맞춤형 CX 혁신 모델을 제시할 계획이다.
목진원 유베이스 그룹 대표는 "이번 협약은 유베이스의 AI 기반 상담 운영 역량과 루나소프트의 AI 기술이 결합해, 고객 응대의 새로운 방식과 기준을 제시하는 계기가 될 것"이라며 "상담 인프라 구축에 어려움을 느끼는 중소기업들도 보다 합리적인 방식으로 전문 서비스를 도입할 수 있도록, 앞으로도 고객의 현실에 맞는 솔루션을 고민해 나가겠다"고 말했다.
한편, 유베이스 그룹은 1998년 설립된 국내 대표 BPO 전문 그룹으로, 12개 자회사와 45개 이상의 통합 서비스를 기반으로 운영·분석·컨설팅을 아우르는 통합 솔루션을 제공하고 있다. 업계에서 유일하게 100% 내재화한 AICC 기술을 보유하고 있으며, 이를 기반으로 금융, 유통, IT 등 다양한 산업군에 맞춤형 AI 상담 솔루션 'U-큐레이터'를 제공 중이다.
특히 단순한 시스템 공급을 넘어, 27년간의 운영 경험을 바탕으로 한 고도화된 컨설팅과 데이터 분석 역량을 결합해 고객 응대 품질은 물론, 기업의 비용 최적화와 CX 혁신까지 실현할 수 있는 실행 중심의 상담 모델을 구축하고 있다. 정래연기자 fodus0202@dt.co.kr
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