헬프챗은 고객 관점에서 기획, 제작된 토스뱅크 자체 채팅상담 시스템이다. 고객들은 24시간 신속한 상담을 헬프챗을 통해 누릴 수 있다. 고객들이 상품이나 서비스 등 은행을 이용하는 과정에서 궁금한 사안 전반과 문제 상황 해결까지 도움을 제공한다.
고객이 '지금 이자 받기' 서비스가 무엇인지 문의할 경우 헬프챗은 '토스뱅크 통장에 이자가 어떻게 쌓이는지', '토스뱅크 통장 이자를 받지 못한 것인지' 고객에게 대안을 제시한다. 전자의 경우 지금 이자 받기 서비스에 대한 설명 전반과 이용하는 방법을 해답으로 전한다. 후자는 이자를 받지 못한 경우 왜 받지 못한 것인지 안내하며 상담원 채팅 연결까지 돕는다.
이 모든 과정이 즉답으로 이뤄져 고객들은 빠르게 안내받을 수 있다. 기존 토스뱅크가 운영하던 외부 솔루션 대비 4배 가량 빨라진 속도다. 응답 속도의 향상과 고객형 구체적 해결책 제시는 자체 개발과 내재화를 통해 비약적인 발전이 가능했다.
토스뱅크는 웹소켓 방식을 적용해 실시간 채팅을 제공한다. 웹소켓은 웹이나 앱이 토스뱅크의 서버와 지속적으로 연결을 이어감으로써 고객들과의 양방향 통신을 실시간으로 달성케 하는 기술이다. 여기에 머신러닝(ML) 기반의 고객 의도 파악 기술이 결합됨으로써 정교함을 더했다.
강화된 즉시성만큼 고객 접근성도 높아졌다. 고객들은 토스뱅크에 가입하지 않더라도 웹을 통해 궁금한 사안에 대해 언제든 문의할 수 있게 됐다. 간편하고 직관적인 UI·UX의 도입으로 이용 편의성 또한 대폭 강화됐다. 헬프챗은 향후 AI 시스템을 탑재하며 고도화 될 방침이다.
헬프챗은 토스 앱 내에서 이용할 수 있다. 검색을 통해 '토스뱅크 고객센터'를 통해서도 가능하다. 앱을 이용하지 않거나 이용하기 어려운 환경에 놓인 고객의 경우 토스뱅크 카카오톡 채널을 통해서도 접속할 수 있다.
토스뱅크 관계자는 "언제나 고객 관점에서 문제를 해결해 왔던 토스뱅크는 상담 과정에서 겪었던 불편에 착안, 헬프챗을 도입하게 됐다"며 "향후 고객 중심의 혁신을 이어가며 더 나은 금융 서비스를 제공하겠다"고 말했다.
주형연기자 jhy@dt.co.kr
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