차세대 시스템 구축…상담 서비스 고도화
KSQI는 국내 산업 전반의 서비스 품질에 대한 고객 체감 수준을 수치화한 지표다. 한국능률협회컨설팅은 2004년부터 매년 서비스 품질지수 우수 기업을 발표한다. 전문 모니터 요원이 48개 산업과 339개 기업·기관의 콜센터를 대상으로 각 100회의 모니터링 상담을 실시해 서비스 품질을 종합적으로 평가한다.
미래에셋생명 콜센터는 신속한 상담 연결과 상담사의 친절하고 전문적인 응대, 고객 맞춤형 안내 등 모든 평가 항목에서 탁월한 성과를 인정받았다.
최근 미래에셋생명은 디지털 서비스 경쟁력 강화를 위한 차세대 시스템 구축 프로젝트에 착수했다. 이번 시스템 고도화는 퍼블릭 클라우드와 자체 프라이빗 클라우드를 결합한 멀티 하이브리드 클라우드 기반의 인프라 구현을 목표로 한다. 향후 생성형 인공지능(AI) 플랫폼을 도입해 고객 상담과 음성봇에도 AI 기술을 접목할 계획이다. 차세대 시스템을 통해 상담 이력을 포함한 고객 경험과 정보의 통합 관리, 고객 데이터 분석, 맞춤형 응대·디지털 서비스 제공 등 첨단 기술 기반의 상담 프로세스를 고도화할 예정이다.
홍혜진 미래에셋생명 고객서비스본부장은 "15년 연속 우수 콜센터 선정은 고객과의 진정성 있는 소통과 상담사의 전문성 강화를 위한 지속적인 노력의 결과"라며 "앞으로도 고객 눈높이에 맞춘 응대와 디지털 서비스를 지속적으로 제공하겠다"고 말했다.
임성원기자 sone@dt.co.kr
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