고객 중심 경영 실천
KSQI는 고객이 서비스 품질에 체감하는 만족도를 나타내는 지수다. 기업의 상품·서비스 가치를 전달하는 접점에서 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 평가해 지수로 나타낸다. 지난 2004년부터 매년 1회씩 조사 결과를 발표하고 있다. 올해는 48개 산업의 339개 콜센터를 대상으로 서비스 품질을 분석한 결과를 발표했다.
iM라이프는 이번 조사에서 서비스 품질과 수신 여건, 맞이인사, 상담 태도, 업무 처리, 종료 태도 등 전 항목에서 고루 높은 평가를 받았다.
상담사 교육 고도화와 상담 역량 강화 등 지속적인 고객 통화품질 향상을 위한 노력을 하고 있다. 고객 만족 경영을 핵심 철학으로 삼고 상담사 교육·모니터링, 콜센터 품질 지표 고도화, 상담 시스템 개선, 현장 중심의 프로세스 개선 등 다양한 활동을 통해 고객 중심 경영을 실천하고 있다.
허원 iM라이프 운영혁신본부 본부장은 "고객 신뢰 제고를 위한 다방면 활동과 상담사 한 분 한 분의 노력을 바탕으로 6년 연속 뜻깊은 상을 받을 수 있었다"며 "앞으로도 고객 중심의 혁신을 통해 우수한 상담 서비스를 제공하고 다양한 분야에서 최고의 서비스를 실현해 나가겠다"고 말했다.
임성원기자 sone@dt.co.kr
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