"갑자기 유튜브가 안 나와요, 유튜브가." LG유플러스 홈CS 서울1센터 기술멀티상담1팀 이지수(30·사진) 상담사는 유튜브가 안 된다며 고객센터로 연락한 78세 할머니의 전화를 받았다,
이 상담가 5년 간 상담한 고령 가입자들은 상담사의 설명을 어렵게 느끼고 몇 번 시도해서 해결되지 않으면 포기하는 경우가 많았다. 이번엔 꼭 도움을 주고 싶었다.
이 상담사는 "아이고, 고객님 답답하셨겠어요"라며 할머니의 상황을 파악하기 시작했다. 78세지만 평소에 유튜브를 보시던 분이었기에 유튜브 모양을 모를리는 없었고, 그동안 비슷한 연령대의 사례를 보았을 때 와이파이 연결 문제일 가능성이 높아 보였다.
이 상담사는 '와이파이'라는 단어를 생소해하는 고연령 고객에게 익숙한 '부채꼴 액상 소화제'를 떠올려 "스마트폰 우측 상단에 부채꼴 보이세요"라고 물었다. 안 보인다는 답변에 "유튜브를 시청하려면 인터넷 와이파이 연결을 해야한다"고 설명했다.
이유는 예상대로 와이파이 연결 문제였다. 디지털 기기에 익숙한 젊은층이라면 1분도 안 돼 해결할 수 있지만 78세 고객에게는 모든 과정이 고비였다. 상단 화면을 끌어 내려 와이파이 연결 여부를 확인하고 비밀번호 입력, 와이파이 자동연결 등을 해야 했다. 잠깐의 조작 실수로 처음부터 다시 시작하기도 했다. 할머니는 상담 시간이 늘어나자 연신 미안하다고 했다.
이 상담사는 "이러다 따라하기 힘들어 포기하시면 저 또한 마음이 너무 찝찝할 것 같아 '괜찮습니다. 천천히 하셔도 됩니다'라고 말씀드렸다"며 "문제를 해결해드리는 것을 넘어 좋은 고객경험을 심어드리는 것도 저희의 임무라고 생각한다"고 언급했다.
이 상담사는 고객에게 '톱니바퀴' 모양의 설정 버튼을 눌러 기존에 연결했던 와이파이에 다시 연결할 수 있도록 도왔다. 이후 같은 상황이 반복되지 않도록 자동연결도 해드린 뒤 유튜브 앱을 실행하도록 지원했다. 한 단계씩 나아갈 때마다 "잘 하셨다"는 칭찬도 아끼지 않았다. 결국 45분간의 상담 끝에 고객은 "된다 돼"라며 "옆에 있으면 업어주고 싶다"고 환호했다.
이 상담사는 "제가 속한 기술팀은 고객들의 와이파이 연결 문제나 IPTV 장애를 대응하는 것이 주요 업무지만, 비대면이다보니 설명이 쉽지 않다"며 "끝까지 노력해 고객들의 문제를 해결했을 때 희열을 느낀다"고 말했다.
이 고객은 이후 가족의 도움을 받아 LG유플러스 게시판에 칭찬 메시지를 올렸다. 이 상담사는 "고객 칭찬 글 중 우리 자식도 나한테 이렇게 안 해주는데 너무 고맙다는 말에 울컥했다"며 "앞으로도 고객 상황에 맞는 상담으로 차별화된 고객가치를 전해드릴 수 있도록 하겠다"고 말했다.
김나인기자 silkni@dt.co.kr
LG유플러스는 홈CS 서울1센터 기술멀티상담1팀 이지수 상담사가 고연령 고객 맞춤형 상담으로 5월의 고객감동 실천사례로 선정됐다고 21일 밝혔다. LG유플러스 제공
LG유플러스는 홈CS 서울1센터 기술멀티상담1팀 이지수 상담사가 고연령 고객 맞춤형 상담으로 5월의 고객감동 실천사례로 선정됐다고 21일 밝혔다. LG유플러스 제공
