지난해 AI 상담 어드바이저 도입
기업 내부 정보 검색·답변 생성
총 상담 시간 약 19% 가량 개선
기업 내부 정보 검색·답변 생성
총 상담 시간 약 19% 가량 개선
LG유플러스가 '인공지능(AI) 고객센터' 개념인 AI콘택트센터(AICC) 사업을 본격화한다. AI로 초보 상담사와 고참 상담사의 역량 격차를 줄이고 일정 수준 이상의 품질로 고객 응대를 돕는다. 올 3분기에는 'AI 오토 QA'를 도입해 AI가 상담 내용을 평가하도록 한다. LGU+는 AICC 서비스 고도화를 통해 연내 이 사업 매출 350억원을 달성한다는 목표다.
정성권 LG유플러스 IT·플랫폼빌드그룹장(상무)은 27일 서울 용산 LGU+ 본사에서 열린 기자간담회에서 "대화형 AI 기술을 활용해 상담 업무의 품질을 높이는 기술을 개발했다"며 "5000여명의 고객센터 상담원들에게 쌓은 경험으로 질문을 이해하고 추천할 뿐 아니라 실시간 상담 내용을 정리해 상담원을 돕는 AI 서비스를 제공할 것"이라고 밝혔다.
LGU+는 질문을 이해하고 맞춤형 상담 내용을 추천하는 'AI 상담 어드바이저'를 개발했다. 지난해 9월 자사 고객센터에 AI 상담 어드바이저를 도입한 결과 고객 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄어 전체 상담 시간이 약 19% 개선됐다. 일 평균 7만5000여건의 상담이 접수된다는 점을 고려하면 한 달 간 약 117만분에 달하는 고객의 시간을 아낀 것으로 분석된다.
AI 상담 어드바이저에는 '에이전틱 검색증강생성(RAG)'과 'AI 인 더 루프' 기술이 적용됐다.
에이전틱 RAG는 상담사와 고객의 상담 내용을 AI가 분석해 기업 내부 정보 중 필요한 내용을 검색하고 답변을 생성하는 기술이다. 스스로 판단하고 행동하는 의미의 '에이전틱'과 외부 소스에서 정보를 검색해 가져오는 생성형 AI인 RAG의 합성어다.
예를 들어 "e심이라는 게 있다고 하던데 이건 뭐예요?"라고 질문하면 단순히 e심에 대한 설명만 제공하는 것이 아닌 가입 절차와 주의사항까지 제공한다. LGU+가 자체 분석한 결과 에이전틱 RAG이 제공하는 답변의 정확도는 90%다.
AI 인 더 루프는 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 개선하기 위한 AI 기술이다. AI의 분류가 정확한지를 또 다른 AI 엔진을 활용해 검증하고, 틀렸을 경우 스스로 학습해 수정하는 것이 특징이다. 상담 후 전 과정에 AI를 활용하면서 분류 정확도와 속도가 개선됐다. LGU+ 상담센터 분석 결과 사람이 직접 작업할 경우 상담 2000건 분류에 약 5760분이 소요됐다. 이 기술을 활용 시 더 많은 3000건을 40분 만에 완료할 수 있는 것으로 나타났다. 정 상무는 "AICC는 '엑사원 3.5 ' 모델을 기반으로 하면서 통신 특화 소형언어모델(sLLM) '익시젠'을 활용하고 있다"며 "다양한 거대언어모델(LLM)을 병행하는 것을 검토하고 있으며 LG AI 연구원과 긴밀히 협업해 새 기술을 도입할 것"이라고 말했다.
올 3분기에는 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 'AI 오토 QA'도 개발해 도입한다. 이 기술은 상담 이후 콜 평가 리포트를 통해 상담사의 상담 점수를 매기고 누락된 부분이나 개선점을 도출해내는 등의 기능을 구현할 수 있다. LGU+는 향후 AI 상담 어드바이저를 지속 고도화해 고객의 전체 상담 시간 감소율을 30%로 끌어올릴 계획이다.
LG유플러스는 현재 약 70여개 고객사에 콜봇, 챗봇 등 AICC 서비스를 제공하고 있다. 서남희 LG유플러스 CV담당은 "최신 기술 검증 후 올해 LG전자 등 계열사와도 협의해 B2B 사업을 강화할 것"이라며 "올해 5월 기준 현재 약 200억 정도 매출을 기록하고 있고, 연내 매출 목표는 350억원으로 잡고 있다"고 말했다.
과연 AI가 인간 상담사를 대체할 수 있을까. 서 CV담당은 "CS센터를 약 2400여명으로 운영하고 있었다가 지난해부터 올해 5월까지 전체 인력이 15% 줄었는데 적절한 인력을 구하지 못해 신규 채용을 하지 않는 상황"이라며 "인구가 감소하고 산업이 어려워지는 상황에서 AI가 상담 품질 고도화로 도움을 줄 수 있을 것"이라고 말했다.
김나인기자 silkni@dt.co.kr
[ 저작권자 ⓒ디지털타임스, 무단 전재 및 재배포 금지 ]
